【课程背景】

因为产品问题而受到客户的投诉。客服部指责是由于销售部向客户销售产品过程中，向客户传递了不真实的信息而造成的问题；销售部强调是由于这款产品的设计存在问题；研发部强调，他们是按照市场部反馈的信息来作为产品研发的基础的……。出现这种情况，就是因为组织内部在界定部门分工和职责时有不清晰和模糊的地方，造成出了问题，各部门都不认可是自己的过错。

« 如何理解造成部门之间责任不清，工作上互相扯皮推诿的本质问题？

« 怎么解决跨部门间总是沟通不畅，沟而不通的问题？

« 如何去识别和有效管理那些会对我们工作结果造成影响的部门和人员？

« 在跨部门的沟通与协作过程中应该坚持哪些基本的原则？

« 如何正确看待并妥善处理跨部门协作中的部门冲突问题？

« 从哪些方面入手，有助于我们提升跨部门沟通与协作的能力？

……

本课程将为您厘清在跨部门沟通与协作过程中存在的各种问题，提升组织内部跨部门沟通与协作效率及效果。

【课程收益】

« 理解造成跨部门沟通与协作障碍的四大因素

« 树立干系人管理理念，并掌握其操作方法

« 理解针对三类不同人群的沟通要领

« 掌握跨部门沟通与协作的六大要领

« 学习妥善处理跨部门冲突的六项原则

« 了解提升组织中跨部门沟通与协作能力的三个入手点

« 探寻本组织跨部门沟通与协作问题的解决方案或思路

【课程特色】

« 内容学习环节 行动学习环节

« 内容学习：知识解析 案例故事 小组演练 游戏 模板分享 小组PK

« 行动学习：**问题解决工作坊，借助所学内容来探寻具有实操性的问题解决方案或思路，互动性强，参与度高、现场气氛热烈

【课程对象】

« （中基层）部门主管，以及工作内容涉及跨部门沟通与协作的所有团队成员。

【课程时间】6小时（1天）

【课程大纲】

破冰：

一、是什么造成了沟通与协作的障碍？

◆ 小组讨论：在我们的组织中，存在哪些典型的跨部门沟通问题？

1、组织制度不健全的弊端

2、“部门墙”的阻碍

3、沟而不通的困惑

4、管理不善的后果

二、如何让沟通变得更为高效？

1、沟通在跨部门协作中的重要作用

2、有效沟通的重要途径——干系人管理

□ 什么是干系人？

◆ 讨小组论：某“知名项目”干系人分析

□ 为什么要对干系人进行管理？

□ 找出影响你工作的人

◆ 实战演练：识别出你目前项目的干系人及期望

□ 干系人分类的四个

□ 干系人管理策略与工具

◇ 干系人分析矩阵

◆ 干系人登记表

◆ 干系人沟通管理表

3、沟通的“正确”姿态

4、与不同对象沟通的要领

三、沟通与协作应该遵循哪些要领？

1、尊重和欣赏

□ 放低姿态，真诚待人

□ 尊重他人的价值和专业能力

□ 欣赏他人的优点，宽容他人的缺点

□ 对他人的支持和配合表示肯定

2、换位思考

□ 设身处地，理解他人

□ 急人之所急

□ 只有给予，才能索取

3、积极主动

□ 主动寻求支持与帮助

□ 积极响应他人的求助

□ 开放心态，主动分享信息

□ 了解其他部门的运作情况

□ 主动表达谢意

4、建立顺畅的交流机制

□ 指定明确的跨部门联系接口人

□ 建立定期或不定期的会议沟通机制

□ 建立有效的干系人管理机制

5、关注贡献与价值

□ 只有关注贡献才能不分彼此

◆ 华为市场部的经典口号

□ 支持他人是价值的体现

6、将沟通力转换成影响力

◆ 沟通游戏

四、如何有效处理跨部门的冲突？

1、留面子，讲道理，守分寸

2、聚焦问题，对事不对人

◆ 案例：公司伤了私感情

3、对人对己，公正如一

4、坦诚开放，不逃避不回避

5、公事不能仅仅公办

◆ 案例：公事不能仅仅公办

6、退一步海阔天空

◆ 案例：发票开具带来的困扰

五、如何提升沟通与协作的能力？

1、制度保障

□ 明细部门的职责与分工

□ 建立内部奖励或结算制度

□ 建立部门间相互考核的制度

2、沟通能力培养

□ 建立你的情感账户

□ 理解不同的个性，采用不同的沟通方式

◆ 性格自测

□ 提升沟通能力的短板

3、价值认同

□ 提倡跨部门沟通与协作的企业文化

□ 树立“内部客户”理念

□ 关注贡献

课程回顾

六、世界咖啡：本组织跨部门沟通与协作典型问题研讨

1、多轮问题研讨

2、探寻适合本组织的典型问题解决方案或建议

学习回顾与分享