近年来，内外竞争环境发生了巨大的变化，各企业几乎都面临着激烈的市场竞争，经营管理工作变得更为复杂。  企业需要进一步优化企业组织架构以适应竞争的需要，优化人力资源配置，转变思想观念，也给员工服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中防止失误？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意，已经迫在眉睫。在产品和服务高度同质化的今天，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才能赢得市场先机。 提升服务意识，讲求沟通配合，是对每位员工的基本要求，也是服务宗旨的具体表现。本课程使新员工了解现时条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与团队建设。能够在服务工作中提升技巧，充分展示良好的企业形象和优质的客户服务。

1、树立阳光心态和正确的职业观 2、提升员工的职业化塑造 3、提升员工的综合职业素养 4、掌握规范的职场礼仪与沟通技巧 5、树立团队意识，打造高效团队

【课程大纲】

**部分：茫茫人海你是谁？——定位你的职场

互动：团队组建、热身

一、什么是职业？

   1、不同年龄段的人生规划

2、中国烘焙业优势正在减小

3、烘焙行业人力资源现状

4、企业的四型人才你是谁

5、两副担子你选哪一个

二、选择职业的标准

1、你是谁？你会干什么？你能干什么？

2、SWOT工具分析自己的硬实力和软实力

3、人的需求层次

4、选择自己的职业

      择己所爱

      择己所能

      择世所需

      择己所利

三、培养专业的职业素养

   1、你在为谁工作？

   2、规划人生从做好本职工作做起

   3、如何工作得更好？

   4、从优秀到卓越到底有多远？

第二部分：给点阳光就灿烂——打造良好职业心态

一、职场人员面临的压力

  1、时间纠结，工作枯燥

  2、工作生活无法平衡

  3、发展通道狭窄

  4、管理僵硬，流程繁琐

二、企业员工两大心态之重大区别

     1、打工心态与老板心态的比较模式  

    2、消极心态树

   3、积极心态树

三、直面职业倦怠

1、理解职业倦怠，你是职场的“倦鸟族”吗？

2、职业倦怠对整个绩效的重大影响

3、职业倦怠对个人价值的影响

4、认识职业倦怠的三个维度

5、认清自己的工作状态

四、走出职业倦怠的有效路径

1、明确自己的人生目标

2、正念减压：减压先解开心结、让心灵放飞、以积极态度面对压力

3、自我审视

4、善用情绪这把“双刃剑”，远离消极情绪源

5、培养良好的习惯

6、提高工作“投入感”

7、换种思维，走出思维定势

五、打造你的专属职业化

1、职业化的内涵及重要性

2、新时代对职业人的界定

3、树立职业意识，明确职业方向

4、职业态度决定职业价值

5、责任胜于能力

第三部分：长袖善舞巧掌握——职场有效沟通

互动：心有灵犀

一、沟通中的印象来自那些方面

   1、55387原则

   2、**印象的深刻

二、沟通的基本风格

1、沟通时相互注意的因素

2、沟通的四种风格

3、不同沟通风格的人怎样相互看待

4、学会聆听——听到别人想说

5、设身处地——建立同理心

三、与领导沟通的技巧——获得支持

1、向领导请示汇报的程序和要点

2、与各种性格的领导打交道技巧

3、说服领导的技巧

四、与部下沟通的技巧——获得服从

1、下达命令的技巧

2、赞扬部下的技巧

3、批评部下的方法

五、与同事沟通的技巧——获得赞同

六、与客户沟通的技巧——获得合作

第四部分：有为才有位——工作技巧提升

演练：PDCA循环的使用练习

一、如何接受命令

   1、接受命令的步骤

   2、正确理解指令的内容——6W3H

二、职场人基本工作原则

   1、比上司期待的工作成果做得更好

   2、懂得提升工作效能与效率的方法

   3、在指定的期限内完成工作

   4、工作时间，集中精神，专心工作

   5、任何工作都要用心去做

   6、对上司交办的工作要注意有反馈

   7、要有防止错误的警觉心

   8、做好整理整顿

   9、不断改进工作的意识

   10、养成节约费用的习惯

三、有效的报告方法

   1、向谁报告

   2、报告的时机

   3、如何报告：口头报告、书面报告

   4、如何进行工作：PDCA循环法则

第五部分：形象影响力——职业化形象塑造

互动演练：优美仪态的练习

一、职业人员专业的举止要求

1、站姿——挺拔端庄

2、坐姿——娴静大方

3、走姿——轻盈稳重

4、蹲姿——美丽从容

5、鞠躬——恭敬得体

6、手势——优雅明确

7、微笑——明朗真诚

8、眼神——眼随心到、从注视区域辨关系

9、距离——安全有度：四种距离的概念

二、女士仪容礼仪

三、男士仪容礼仪

四、女士化妆的原则与技巧

五、得体服饰提升魅力

1、服饰写满社会符号——让外表帮助你成功建立社交圈子

2、成功着装礼仪——遵循T.P.O原则

第六部分：一寸光阴一寸金——高效的时间管理

互动项目：极速60秒

一、影响时间管理的因素

二、时间管理障碍

三、高效能的时间管理

1、识别时间管理矩阵的四个象限

2、针对工作目标，须确认优先级（确认优先级的误区、时间管理的陷井）

3、以目标和原则为导向的工作方式

四、克服原有的不良习惯

1、妨碍时间管理的四种观念

3、如何培养管理时间的习惯

4、时间管理运用在工作中的法则

第七部分：这是你的船——做好目标管理

互动：工具演练——甘特图、鱼骨图

一、组织目标管理的五大困惑

困惑1：经常出现“事后诸葛亮”、“秋后算账”的现象

困惑2：经常出现“各自为政”、“缺乏整体协作”的现象

困惑3：经常出现“拍脑袋”、“拍胸脯”、“拍屁股”的现象

困惑4：经常出现“找理由”、“找借口”、“找替罪羊”的现象

困惑5：经常出现“互相指责”、“互相扯皮”、“互相推诿”的现象

二、团队目标的制定

1、现状分析

2、目标设定

3、目标分解

4、编写计划

第八部分：独木不成林——团队合作精神

互动：沙漠掘金

一、高效团队的特征

1、 共同目标

2、 坦诚交流

3、互相尊重

4、互相信任

5、相互依存

6、有领导力

7、主动承担责任

8、有一定的规章制度

二、低效团队的特征

   1、易受挫折

2、单独工作

3、创造力低下

4、无效率的会议

5、缺少外界的帮助

6、易抱怨和发牢骚

7、寻找借口、推卸责任

8、队员之间不良的竞争

9、队员在团队中的角色模糊

三、团队合作——对事不对人

1、团队中受欢迎的人

2、团队中不受欢迎的人

3、高效团队的行动计划——找出**近能做的几点，一步步改进

第八部分  总结与分享、学会感恩