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许欣欣

用礼商聚合高效服务

许欣欣 / 环球礼仪商学院 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程大纲

课程背景:

当下服务升级的时代,单体个人对于“自我”意识已经彻底苏醒,客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高;对于客户满意,对于服务好客户,它的标准在哪里?如何能精准界定?它需要重新被认知,自媒体的强势发展,让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”,而非企业自己。服务提升的努力很重要,方法更重要,比这些还要重要的是方向。服务效能提升项目的实施目的正是解决当下服务升级的僵局。重新构建服务提升的思路,从终端客户的感受与体验直入服务之根本。

“从启动服务意愿,引发服务价值感,界定服务范畴,鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿服务的**后一厘米。让每一位员工鲜活起来,在服务过程中全身心投入,让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上,实时为客户创造被服务的温暖感觉。

课程收益:

1.**岗位服务力的提升 激发店内员工服务的主动性

2.**岗位服务力的提升 引导店内员工服务的规范化

3.**岗位服务力的提升 引领店内员工服务的人性化

4.**岗位服务力的提升 带动店内员工职业的自豪感

5.**岗位服务力的提升 营造店内员工工作的幸福感

6.**岗位服务力的提升 升级店内客户满意评价系统

7.**岗位服务力的提升 带动店内客户服务的满意率

8.**岗位服务力的提升 降低店内客户不满与投诉率

9.**岗位服务力的提升 优化店内服务与营销的联动

10.**岗位服务力的提升 再塑店内整体服务品质形象

课程安排

1.课程时间:2天,6小时/天

2.课程对象:银行、汽车4S店、医院、政务、酒店、景区等

3.讲师授课特色:

l 斜杠青年:具有多年五星级酒店中高端经历,又有高校教师职业背景;

l 创新教学方法:以学员为中心的PBL及SCL教学方法应用;

l 多学科知识融合:礼仪学、销售学、心理学、国学、美学等多学科应用;

l 温情链接学员:开启学员元认知、提升心智模式,树立良善的价值观,弱化主观想法,强化内驱动力,系统性提升感知力,让学员用情感和温度链接客户,用热情和真情温良企业与客户,在提升企业效益的基础构建自我品牌的效果。

课程大纲

**讲:着眼服务迭代,唤醒人文关怀

一、 在体验中感受服务温情                                                                                                                                                                   1.  服务设计案例分析

1)南极旅行

2)上海新世界百货

3)思南书局诗歌店

4)迪士尼乐园

2. 世界经济四大发展阶段

1)四大发展阶段

2)工业经济时代与体验经济时代的差别(案例阐述)

3)服务业的AI时代制胜法

二、在意识中探寻服务温情

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

3. 服务意识的力量

4. 因您而改变——以客户为中心的原则

5. 服务6心法则

6. 创造客户良好的服务体验

第二讲:定位形象升级,树立服务标杆(1.5小时)

一、在形象中塑造服务温情

1.  首因效应——良好**印象的建立

1)两分钟的世界

2)55387定律法则

3)服务岗位应体现的精神面貌

4)舒服感的塑造艺术

2. 仪容适当修饰

1)面部修饰

2)肢部修饰

3)发部修饰

4)化妆修饰

二、在行为中传播服务温情

1. 微笑是**温暖的客户体验

1)531微笑原则

2)微笑是用来管理客户的情绪

3)微笑发自生命的状态

2. 手势是**职业的服务表达

1)服务人员常用的三种手势

2)告别鸡爪手,让手势更加得体

3. 先发制人的仪态礼仪

1)亲和力,从眼神开始

2)挺拔,让我们自信有发

3)“请坐”,代表的不仅仅只是坐下而已

4)把每一条路,都当做你的T台

5)递送的不仅仅是物品,还有温度

第三讲:致力人际沟通,尽显语言风采

一、在沟通中传递服务温情(3小时)

1. 性格色彩与客户服务技巧

1)全脑图测试

2)红、黄、蓝、白色性格人群的优缺点分析

3)客户/同事性格雷区不能踩

4)和不同性格色彩的同事相处妙招

2. 巧用3个倾听技巧,倍增业绩,赢得好评

1)邀请对方参与到谈话中来

2)拒绝的背后藏着什么/

3)从交易到交心

3. 服务忌语的四不原则

第四讲:创新服务设计,打造品质差异

一、在流程中应用服务温情

1. 关键时刻

1)服务在客户未开口之前

2. 厅面服务七步法

1)银行厅面柜台

2)政务窗口

二、在触点中创造服务温情

1. 搞定“五个体验点”做出服务新玩意

1)场域体验点

2)服务体验点

3)产品体验点

4)参与体验点

5) 感知体验点

2. 创新六切点,引爆市场新亮点

1)做出前所未有的创新流程

2)利用革新的办法改变流程

3)新增服务项目让市场耳目一新

4)让品牌形象大变样

5)老配置优化新体验

6)刷新老流程构建新服务

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