【课程设计背景】

越来越多的企业选择**“自建 外包”的形式来提供全面的客户服务，随着互联网经济的发展和此次疫情的影响，未来几年将会是服务外包飞速发展的几年，外包市场的竞争也越来激烈。如何在激烈的外包竞争中身存？如何更好的提升自身交付质量？如何获取更多订单和提升自身盈利能力？陆续成为各家外包企业的关注点，同时对外包团队的运营能力和管理能力提出了更加深入的要求。李老师此次分享**十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的外包运营分析办法来推动和解决同行们遇到的上述问题。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

Ø 帮助学员全面透视、归纳常见BPO运营管理重难点

Ø 引导学员全视角剖析常见BPO考核标准内容和盈利点

Ø 学员可直观获得解决和预防BPO考核扣罚方案与步骤

Ø 为学员充实开展工作必备的管理理论基础

Ø 学员将获得**管理实践指导

Ø 培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】BPO团队运营管理负责人、人力管理人员及商务运营管理人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**章： BPO的发展和现状

☆ BPO的定义和解读

☆ BPO现状分析解读

☆ 甲方选择BPO的关键核心解读

☆ BPO系列暗语分析解读

第二章：BPO运营误区分析

☆ BPO运营的误区分析

☆ 规避BPO运营误区的“六步法”

第三章： 甲方的SLA考核解读

☆ SLA的核心是什么

☆ 如何读懂SLA的考核内容

☆ SLA的取舍分析

讨论： XXXSLA考核标准案例分析讨论

第四章： BPO盈利分析解读

² 影响BPO盈利点的因素是什么

² BPO商务报价的关键点是什么

² 商务和运营如何配合来提升盈利点

² BPO成本控制“三部曲”

² 如何提升BPO团队的交付能力

² BPO团队如何实现自身增值

第五章：现场案例分享及答疑