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王惠

“政府热线”客服人员沟通技能提升

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

“政府热线”代表着政府部门的公职形象与影响力。客服人员应当具备相应的服务能力与沟通能力,紧急情况处理能力与同理心表达的能力。政府热线客服人员**不断增加服务沟通能力来提高政府部门的品牌价值和影响力,然而在越来越多的情况下,我们需要的却不仅是优质的服务,还需要满意的体验,体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中,客服沟通是给客户创造良好体验,准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑:

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《“政府热线”客服人员沟通技能提升》课程从客户体验和客服服务沟通立场与角度两个方面入手,专门针对中政府热线客服人员设计研发,系统地讲解客服服务意识、服务沟通中的换位思考、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容,并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务沟通提升的三个关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l 分组研讨,按6-8人一组,现场学员呈岛状安排座位开展讨论;

l 准备白板纸(每个小组至少需要2张),彩色便笺纸(每个小组2种颜色);

l 准备彩色白板笔,每组三种颜色。

【课程对象】客服人员

【课程时长】2天,6小时/天

【课程大纲】

活动导入:

1、政府热线的价值是什么?

2、什么是满意?

3、为什么我们沟通总是不同频?

**部分:如何“听懂”客户情绪?

l 小组讨论:客户体验与客户情绪的关系?

“听”“问”反馈模型

l 认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质

l 从知道到做到,精准服务客户

第二部分:服务体验流程标准化认知升级

l 什么是服务4.0时代的服务本质?

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

懂比爱更重要

案例研讨:10086客服热线——同一句话传递出的不同情感

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

案例研讨:96877——如何**语言传递真情实感

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨:“不见面的问候”

第三部分:电话沟通的心态调节

l 积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

l 如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

第四部分:政府热线客服沟通中的异议处理技巧

l 使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么?

目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步

语言文字同步

l 具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力?

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习:皮格马利翁效应测试

第五部分:客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l 先处理心情,再处理事情

l 先明确问题,再处理问题

l 因人而异,不同策略

l 诉战速决,把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l 仔细聆听

l 真诚道歉

l 了解事实

l 找出根源

l 采取行动

l 进行补救

l 跟踪服务

3、“诉”战“速”决!——电话投诉**重要的策略

l 时机把握的技巧

l 当我们无法满足客户需求时应对话术

l 替代方案法

l 诚意打动法

l 巧妙转移法

l 虚心请教法

第六部分:四种不同的行为倾向的电话沟通方式

l 搞定强势客户,建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人?(10086客服工作案例)

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感,如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他说了很久,我都没有听明白?(中国工商银行客服工作案例)

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见,左右为难?(国家电网客服工作案例)

案例分析:听出他的“弦外之音”了吗?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则,快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意?

案例分析:为什么他总是纠结于细节?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

第七部分:服务品质提升之服务语音发音训练(10086客服人员发声训练操)

l 学会正确的使用发声器官

l 呼吸中气息的把握

l 吐字归音

l 用声和嗓音的保护

l 字音准确的基础

l 字音响亮的关键

l 字音抑扬的核心

小组练习:发音训练三原则

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