【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《客户服务管理》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对动物园的服务工作人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在日常实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能

● 在让学员掌握服务底层逻辑的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

思考：高端服务的本质？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**单元：客户服务意识提升

l 服务的**高境界

客户体验的**高层次

关注客户体验的呈现

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：如何更好的在园区内提供贴心的服务

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：园区服务动线设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：如何解决客户的质疑

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二单元：什么是客户服务模式的关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第三单元：客户服务礼仪技能提升

l 仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表坚持操

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

l 递物、指示方向、介绍等手势训练

l 距离的奥秘

四种距离的界定（游戏引入）

四种距离的巧妙应用策略

l 客户交流的四大要求

l 迎接礼仪―——掌握火候**关键

距离在迎接中的要求

做有温度的传递

l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

称谓中你容易出的错

称谓礼仪的沟通应用

l 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

园区内指引方式

带领队伍的指引方式

讲解指引方式

上下楼梯的引导方式

搭乘电梯的礼仪

l 送别礼仪

送别客人的规格

送别客人的方式

送别的“后走”原则

l 奉茶礼仪

奉茶提醒你的态度

奉茶中不应忽略的细节

l 位次礼仪

座次的五大原则

位次礼仪的场景讲究

第四单元:服务管理之客户拜访

一、高端客户拜访礼仪必须内外兼修

掌握内部职场分寸

领悟外部展业规则

案例：某行长谈客户经理应如何代表银行的形象去拜访大客户

案例：一场会议之后显现出客户经理内部职场分寸问题

二、大客户拜访程序与礼仪规范

体现主动营销理念

牢记客户拜访原则

把握客户拜访程序

案例：高净值客户与客户经理匪夷所思的问答方式

三、大客户拜访常见礼仪问题剖析

因无“知”则无礼

案例：某行客户经理与大客户闹的不愉快事件

因无“名”则冒昧

案例：一位客户经理失败的电话营销

因无“期”则唐突

因无“缘”则排斥

案例：喝茶的艺术，需要不断学习，并向您的客户学习

四、 目标大客户拜访程序与礼仪要点

**步：职场寒暄

第二步：暖场破冰

第三步：主题探测

情景再现：互动PK

五、 在彬彬有礼的拜访中赢取客户

制作不同背景的自我介绍模版

激发共鸣

六、 如何让你的大客户访问完美收官？

不要做一个令人讨厌的访者

不要做一个令人失忆的访者

不要做一个令人害怕的访者

案例：如何用“心”打动你的客户

第五单元：客户服务沟通技能提升

Ø 与客户沟通中，如何倾听？

l 学会倾听不容易

解读繁体字的“聼”

Good listener是**受欢迎的素质

专注倾听5秒钟

l 为什么要学会倾听

耐心倾听是在储蓄情感账户

案例分析：你听出了客户的什么情绪？

l 学会倾听的流程

小组练习：

l 反映情感是倾听的**高境界

案例分析：如何面对对方失控的状况？

l 提问方式与微动作

案例分析：七Yes成交法的秘诀

Ø 给与和接受反馈？

l 反馈的类型

l 反馈的级别

零级反馈

一级反馈

案例分析：为什么你的回答客户不满意

l 如何建立尊重和信任

小组讨论：在关键时刻给与关键性肯定

l 二级反馈

二级反馈的难点

l  四种不同行为倾向的沟通方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户沟通？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际”型客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与他说“NO”

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何为他提供贴心服务？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何说服敏感多疑的他？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法