【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的教育组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《客户服务营销》课程从客户体验和服务营销设计两个角度入手，专门针对教育培训行业人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在日常实际工作场景中的服务意识的应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能

● 在让学员掌握服务底层逻辑的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

思考：高端服务的本质？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**单元：客户服务也是利润源

1、行业的变化与挑战

案例分析：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升

2、客户意识在市场竞争中的重要作用

3、企业对客户服务的定位

第二单元：客户为中心的意义

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚

客户忠诚度的六个维度

自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少

第三单元：客户服务意识提升

l 服务的**高境界

客户体验的**高层次

关注客户体验的呈现

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：如何更好的职权范围内提供贴心的服务

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：什么是服务动线设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：如何解决客户的质疑

l 服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第四单元：什么是客户服务模式的关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第五单元：创造完美客户体验

1、探究客户的需求

2、 客户需求的不同层次

3、把握客户体验的五个KPI指标

   同理度

    专业度

    反应度

    信赖度

 3、客户沟通的三大技巧及沟通实战

倾听的技巧

同理心倾听

兼顾事实与情感

发问的技巧

开放式问题的应用

封闭式问题的应用

实战演练一：如何与不同层次的客户沟通

实战演练二：如何与不同类型的客户沟通

实战演练三：如何打开客户的话匣子

实战演练四：如何管理客户的期望值

实战演练五：如何对客户说“NO”

第六单元：识别四种不同行为倾向客户，提升客户粘度

l 提高客户粘度——五感六觉

目标感

价值感

情趣感

方向感

分寸感

节奏感

l 搞定强势客户，建立你的职场稀缺性

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何取得气场强客户的信任？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，拿不定主意？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的客户相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法