【课程背景】

民航服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”，**设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量，是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向，以旅客体验为指引，针对服务组织内外部资源结构，科学制定服务各环节标准，合理优化服务配置，再造服务流程，以提高企业服务效率和效益，提升民航服务品质，改善旅客出行体验，提高旅客满意度和获得感。很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《民航服务管理与职业发展》课程系统地讲解服务意识、情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、职业发展、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

**部分：工作中为什么要提升执行力？

职场升级的四个方向

职业定位

职业态度

职业行为

职业生涯

l 小组练习：你认为的“工作重点”是什么？

l 什么是执行力

l 个人执行力与企业执行力的标准

l 为什么工作中要有执行力

小组研讨：发现我们工作中的执行不力事件

案例分享：

第二部分：提升工作执行力的心态

l 责任意识

l 主动意识

a) 习惯性无能

b) 习惯性无助

l 规则意识

a) 两个世界理论

b) 个人竞争优势分析

l 做事有目标

l 小组讨论：是什么在影响目标实现？

目标设定的5W2H原则

l 事前有计划

凡事预则立，不预则废

计划的核心五要素

小组讨论：时间要如何进行分配？

l 事后有结果

坚决执行，没有借口

l 案例研讨：态度不是结果、职责不是结果、任务不是结果

l 遇事有沟通

l 小组讨论：影响沟通的五大因素

行动学习：如何与不同性格的人进行沟通

l 遇阻有方法

不做问题的搬运工

不置疑原有的方法和原则

问题分析与解决的基本方法

第三部分：做好服务，从“听懂”情绪开始

l 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

“听”“问”反馈模型

l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l 从知道到做到，精准服务客户

第四部分：服务流程标准化认知升级

l 什么是服务4.0时代的服务本质？

l 服务意识之——辩微识心术客服

敏听与善说

懂比爱更重要

案例研讨：

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

案例研讨：

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：

第五部分：客户沟通的心态调节

l 积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

l 如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

第六部分：客户沟通中的异议处理技巧

l 使沟通富有亲和力

“角色”沟通与面对面沟通的区别是什么？

什么叫情绪同频？

生理状态同步？

语言文字同路？

l 具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第七部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l 先处理心情，再处理事情

l 先明确问题，再处理问题

l 因人而异，不同策略

l 诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l 仔细聆听

l 真诚道歉

l 了解事实

l 找出根源

l 采取行动

l 进行补救

l 跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉**重要的策略

l 时机把握的技巧

l 当我们无法满足客户需求时应对话术

l 替代方案法

l 诚意打动法

l 巧妙转移法

l 虚心请教法

第八部分：四种不同的行为倾向旅客沟通的方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法