【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的诧言——“情绪诧言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的诧言及行劢相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。微笑服务可以使被服务者的需求得到**大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

《微笑服务创造价值》课程从客户体验和微笑服务、见证服务两个角度入手，专门针对证券行业服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及微笑服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

★引导学员了解微笑服务的真谛以及微笑的价值；

★帮助学员提升服务意识和服务能力，提升业绩；

★让学员**课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。

【课程对象】营业厅工作人员、客服人员

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】 一天 6小时\天

（备注：课纲内容及顺序可根据学员实际情况适当调整）

【课程大纲】

**单元：微笑服务创造价值

（一）什么是微笑服务

（二）什么是顾客满意的服务

（三）服务工作岗位所需要的心态——恭敬心

（四）微笑服务的底层逻辑是什么？

第二单元：微笑服务中三种语言交流的训练

（一）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）

（二）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）

1、微笑服务中的声音表情训练

（1）抑扬顿挫、轻重缓急

（2）音色

2、微笑服务中肢体语言训练

（1）仪容仪表——美丽而深刻

（2）真诚微笑——发自内心享受其中

（3）身体语言——习惯成自然

（4）眼神到位——真诚和信任

（5）自信坚强——让对方信任你解决问题的能力

3、微笑服务中文字语言训练

（1）优质表达的五大要素

（2）沟通中的四大技巧

第三单元：微笑服务技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具一：微笑服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：微笑服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

l 微笑服务8 8服务流程梳理（实操训练）

第四单元：服务4.0时代流程设计要点

l 见证服务4.0时代的本质？

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：

第五单元：微笑服务流程中的WARM系统模型

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建