【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，销售人员个人形象和礼仪修养、服务意识与营销技能对企业的可持续发展越来越重要。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一位销售人员都会是企业的形象代言人，每一次接触客户后所留给客户的感知度会更加深刻真实。然而在很多工作场景中，我们却会发现很多问题：什么样的销售话术是客户愿意接受的？为什么服务流程一再的精细化，客户仍然觉得不满？为什么我们在营销服务中总是更多的关注大客户？为什么明明是真心想帮助客户，而客户却不领情甚至曲解我的意思？为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可？《服务创造价值》课程将围绕个人品牌构建ABC原则，将服务营销、礼仪技能与客户沟通中的辨微识心相结合进行讲解。

【课程收益】

★掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能

★提升学员的表达准确性和思辨能力

★提升沟通中的技术与艺术

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

引言：

什么是学习为什么要学习？

固定性思维与成长型思维的区别重新探索自我的价值

**部分：角色认知与服务意识构建

**讲：客户服务本质是什么

一、客户服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、 什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二讲：客户服务意识系统搭建

一、什么是服务4.0时代的本质？

二、服务意识与服务意愿的差别

1、服务意识之——辩微识心术

2、服务意识之——创造惊喜

3、服务意识之——尊重多元化

4、服务意识之——预期管理

第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、服务中的心态调整

1、ABCD情绪理论

2、踢猫效应的后果

3、心理自助与互助

三、处理问题与处理心情

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第四讲：性格识别与问题处理方法

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何认知行为背后的思维框架？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第二部分：厅堂营销服务场景化

**讲：“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理

1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、营业厅现场管理的核心

3、现场管理的技巧

看不出问题就是**大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视 走动管理

4、大堂经理的角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二讲：环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果    

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围

第三讲：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术

1、Welcome热情欢迎

2、ASK探寻需求

3、Respond主动回应

4、Meet满足需求

5、重新认识FABE的营销价值