【课程背景】

远程银行客户服务与普通银行服务之间的主要差别是什么？

如何让视频通话更有温度？

如何更有效的回答客户的问题？

如何做好线上服务动线与关键时刻？

如何运用峰终体验建立“口碑营销”？

本课程将从积极心理学、客户体验价值的角度出发，结合实际工作场景案例进行讲解，对员工服务心态调整以及工作效能提升等方面进行实操学习。

【课程收益】

● 提升服务意识，有自我提升的内驱动力

● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握

● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】远程银行客服人员

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习 

【课程大纲】

**单元：服务心态与服务认知的转变

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第二单元：探寻肢体语言的秘密

l 眼神的交流——有温度的传递

l 表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

l 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

第三单元：标准服务流程7 7服务话术的底层逻辑

1、电话接通话术及操作要点

2、微笑询问话术及操作要点

3、倾听回应话术及操作要点

4、问题解答话术及操作要点

5、回应情感话术及操作要点

6、达成共识话术及操作要点

7、促进行动话术及操作要点

8、“7 7”规范以微笑加有声的服务和充分的回应交流满足客户受欢迎的需求

第四单元：客户服务沟通的底层逻辑

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

三、四种不同的行为倾向的沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何更好的理解焦躁不安的他？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何给左右为难的他更多支持？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元：服务语音发音训练

l 学会正确的使用发声器官

l 呼吸中气息的把握

l 吐字归音

l 用声和嗓音的保护

l 字音准确的基础

l 字音响亮的关键

l 字音抑扬的核心

小组练习：发音训练三原则