【课程背景】

人才是企业众多资源中**重要、**宝贵的资源。得人才，企业才会有发展动力，事业才会兴旺发达。基层管理者是企业人才的中坚力量，他们的素质好与差、能力能否得到充分发挥，直接影响到企业的生产经营和发展。如果把一个企业比做一个人，高层管理者就是大脑，要思考企业的方向和战略；中基层就是脊梁，要去协助大脑传达和执行命令到四肢——基层。可以说，中基层就是老板的“替身”，也就是支持大脑的“脊梁”。如何充分发挥企业中层管理者的作用，就成为摆在高层管理者面前的重要课题。大部分企业缺乏针对中层管理者的有效管理和激励机制。中层管理者的来源大多是普通员工，普遍缺乏管理经验，这些员工由于在本部门的业务工作中表现出色而由技术骨干提拔起来。这些技术骨干在公司工作时间长、技术精湛，是公司内**合适的中层管理人员人选。但是他们虽然是基层工作中的佼佼者，却由于缺乏管理经验，或者不具备管理素质，在担任领导职责时往往显得力不从心。

【课程收益】

1. **学习明确角色定位，发挥管理者应有的功能。

2. 能够以结构化的思维方法， 掌握情境领导技巧，做好工作管理

3. 掌握沟通的技巧与方法，透过有效沟通有效达成任务。  

4. 掌握90后新生代的人性特点，能够带人带心，激发团队效能

5. 掌握主动发现问题、解决问题的能力和问题结构模型

【课程大纲】

**部分：呼叫中心基层管理者的角色定位与管理技能

1、 价值定位

（1） 角色的价值分析

（2） 承上启下的定位

（3）协调补位的定位

（4）综合案例分析

2、能力需求

（1） 主管的七个重要任务

（2） 主管的核心管理技能

<1>目标管理力

<2>部署指导力

<3>团队领导力

<4>主动沟通力

　　　综合案例

第二部分：新生代目标管理与执行力

１、 目标在管理上的意义

２、 目标管理的ＳＭＡＲＴ原则

３、 目标管理体系详解　　

４、 用目标管理体系提升执行力

　　　综合案例

５、 如何落实目标管理与团队凝聚

６、 如何进行基于目标团队激励

（１） 激励面谈技巧

（２） 打破管理僵局的先“跟”后“带”技术

（３） 如何正面反馈（表扬有方法）讲师讲解

双向交流

案例分析◎ 让学员了解中基层管理者的职责定位及角色所需的管理技能

（４） 如何负面反馈（批评有技巧）

    <1>倾听技巧

<2>BEST技巧

<3>汉堡技巧

综合案例

７、 如何评估与解构团队协作模型

第三部分：授权督导的技巧

１、 基层管理者情境领导技巧

（１） 什么是工作行为

（２） 什么是关系行为

（３） 如何判断下属的工作准备度　　

２、 四种不同管理情境下的领导行为　　　　

３、 管理案例：目标任务遇到障碍

４、 授权的真正意义

５、 如何**授权增进部署能力

６、 授权的实务问题及对策

　　　　　综合案例

７、 授权的技巧与监督

　　　　　综合案例

讲师讲解

双向交流

小组讨论◎ 使学员了解实用情境领导的技巧，授权与监督的技巧。  

第四部分：新生代工作教导技巧

１、 案例：新人的融入

２、新人引导与培育程序

３、培育部属的要点

　　　综合案例

４、培养部署三途径

５、职场ＯＪＴ常用方法

　　　综合案例

６、工作教导四步骤及要

　　　　７、下属的压力管理

８、引导下属高效工作方法

９、帮助部下分解任务的方法与工具

　　　　　　综合案例

第五部分：与领导沟通

一、认识向上沟通

l 案例分析：管理就是沟通

l 向上沟通的本质与特征

l 向上沟通的主要分类

工作请示

汇报工作

寻求帮助

加强联系

l 高效向上沟通的四大要诀

二、建立信任

l 什么是信任？

l 塔西佗陷阱与上下级关系

l 信任的两大来源

l 来自于能力的信任

l 来自于动机的信任

l 基于动机信任的三种方法

三、了解上级

l 了解上级的性格特点

DISC性格解析

l 了解上级的管理风格

家长型管理风格的特点

兄弟型管理风格的特点

专家型管理风格的特点

协作型管理风格的特点

讲师讲解

双向交流

小组讨论◎ 让学员掌握下属培育与工作教导技巧，并学会如何使用教导工具，引导下属高效工作与成长。

第六部分：职业沟通与情商管理

一、 公开象限与隐私象限

沟通的本质与沟通价值

沟通信任建立与个人品牌

二、  盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好？

1. 基本的沟通原则

2. 跨部门沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3. 平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

五、高效向下沟通

l 子曰：侍于君子有三愆

l 沟通模型与乔哈里窗

l 高效沟通的四个引擎

立场是沟通的前提

性格是沟通的基础

情绪是沟通的保障

情感是沟通的关键

l 向下沟通的四大技巧

l 向下布置工作五步法

讲师讲解

双向交流

小组讨论

◎ 学会增强影响力和沟通表达及说服能力、工作协调能力，提升职场沟通效率，为团队执行力的擢升打下坚实基础。　　　　　　　　　　　　　　  

第七部分：清除客户沟通障碍的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造客户的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

4、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6 1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第八部分 情商管理与高效协作

1. 讨论：什么是职场情商？协作的价值是什么？

2. 班组管理协作的本质

3. 情商在职场中的主要体现

- 倾听与表达

- 团队协作

- 以结果为导向的工作作风

4. 讨论：为什么说智商管理事，情商管理人？

5. 情商测试

6. 情商的两个层次五个维度

- 自我认知、自我激励

- 同理心关注、协同管理他人

讲师讲解

双向交流

小组讨论