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​王鏻

跨部门沟通与服务意识提升

​王鏻 / 企业中层管理技能实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程大纲

课程收益

**沟通改善与其它部门的工作关系

有效利用肢体语言,提高沟通能力

熟悉实效效沟通的步骤

掌握实效沟通技巧,达成沟通成果

提高与上司的沟通质量,成为上司智囊

改善与下属的沟通方法,成为下属依靠

**高效沟通赢得客户,成为客户朋友

了解实效沟通的方法,成为沟通高手

课程对象  全体员工/主管/经理

课程形式  实战讲授/互动问答/案例分析/现场讨论/模拟训练

课程时间  1天(6个课时)(时间分配:实战讲授60%,实战训练20%,调整纠偏20%)

课程纲要

**部分:沟通的价值

一:职场生存法则

1.决定成果的三方面:态度、知识、技巧

2.沟通技巧是职场成功人士必技能之一

3.实效沟通概述与沟通的价值

小组讨论:管理的价值是**什么体现出来的?

二:跨部门协作的障碍分析

1. 组织分工不明确

2.存在部门职能的模糊地带

思考:为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事?

3.不容忽视的“部门墙”

4.客观存在的个体差异

5.跨部门协作困难

6.沟通的能力与技巧

思考:跨部门沟通中**重要的两个字是什么?

三:**沟通进行结果的预设

1.  发送信息就是建立信任

2.  协助区分就是结果嫁接

3.  积极反馈就是确认过程

4.  清理目标就是结果预定

模拟演练:如何**沟通技巧得到预设成果

第三部分:跨部门沟通的核心步骤

一. 跨部门沟通的六部曲

1.  事前准备

2.  确认需求

3.  阐述观点——介绍FAB原则

4.  处理异议

5.  达成协议

6.  共同实施

技能提取:如何从进退维谷到进退自如?

二:六部曲的运用与原则

1.  准备就是筹划,不做无聊社交

2.  需求是想法,目的才是关键

3. 阐述观点是植入观念

4.  别让“面子”控制自己的发展

5.  谁说“NO”就不是共识

6. 一起去实施才是终极目标

案例分析:驴子的故事引发的思考


第四部分:跨部门沟通的效率

一. 沟通的三个效率:内容、情绪、肢体

1.有效沟通的五种态度

2.有效利用肢体语言

3.说话语气及音色的运用

4.沟通内容及运用技巧

小组讨论:如何给自己回馈和反应,培育自己的自信源?

二. 如何让沟通的效率达成

1.  你想要的结果是不是对方想要的?

2.  是结果重要还是情绪重要?

3.  语音语调是情绪还是你的效率值?

4.  肢体语言的灵活运用

案例讲解:我们愿不愿意成为沟通“润滑剂”

第五部分:跨部门沟通的成果达成八法

1.  巧用开放性话语营造沟通氛围

2.  感性发问,理性分析

3.  彰显关心,了解深层感受

4.  让对方说清楚讲明白才是沟通本质

5.  专注于聆听

6. 留有余地,创造弹性,拒绝死角

7. 寻找真相

8. 要勇于承认自己的错误和不足

小组讨论:团队契约在团队人际关系中的价值?

   

第六部分:服务意识提升


一、服务价值

1.没有服务,拿什么竞争?

案例:一流的企业卖标准,二流的企业卖服务,三流的企业卖产品

2.劣质服务使所有努力等于零

案例:某知名品牌的空调氟里昂外泄事件

3.服务比产品更重要

4.服务是在创造价值

案例:邮差弗雷德的故事

二、服务意识

1.从“要我服务”到“我要服务”

2.服务,这就是你的工作

3.让服务成为一种习惯

4.用爱心做专业的事

案例:在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事

5.服务使你快乐起来

三、服务意识提升三大原则

思想上重视服务

态度上重视服务

机制上促进服务



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