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张梅双

《医护优质服务礼仪》

张梅双 / 礼仪系列及服务效能提升讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

课程背景:

针对当前医疗行业竞争的日益激烈,帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养,**良好的礼仪素养来服务病患,提高病患满意度,提升医院整体形象,树立行业品牌。

课程收益:

1.理念——**培训使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性;

2.塑造——**培训使医务工作者塑造与职业特殊性相符合的职业形象;

3.规范——**培训使医务工作者规范在服务过程中的手势用语与举止礼仪;

4.提升——**培训使医务工作者提升与患者交往沟通艺术以增进医患良好关系。

授课方式:

1.五步方式:

**步:讲给学员听

第二步:做给学员看

第三步:请学员来做

第四步:情景做指导

第五步:引导并思考

2.授课比例:讲授70% 分小组训练20% 特殊情境模拟训练10%

3.授课特色:任务式 情景式训练,答疑 互动 微咨询落地

参训人数:60人

课程时间:2天(1天6小时)

课程对象:医院全体工作人员

主讲导师:张梅双(女士)

课程大纲

导入:社会公众如何评价一所或一位医者?

1.三个阶段

2.两个尺度

**讲:医者敬畏

一、医者心怀敬畏

1.对职业的敬畏

2.对责任的敬畏

3.对生命的敬畏

二、服务意识与职业价值

1.医务人员为什么要让患者满意?

2.我们离患者满意的标准还有多远?

思考:医院优质服务理念——3H理念

第二讲:形象塑造

一、医院形象塑造

1.医院形象塑造三大系统

1)理念识别系统

2)行为识别系统

3)视觉识别系统

2.医院形象塑造六大内容

  1)员工形象

  2)管理者形象

  3)技术形象

  4)服务形象

5)环境形象 

6)产品形象

二、医护人员形象

1.医护人员为什么要规范着装?

2.盘点“秀”出来的另类着装!

3.发饰、发型 (戴燕尾帽的发型、 戴圆筒帽的发型)

4.戴口罩

5.佩戴胸卡

6.工作鞋

7.佩戴饰品或装饰

8.进出病区的便装

9.淡妆上岗

第三讲:举止表达

一、医护人员的积极仪态语言

1、医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿

2、医生的坐姿礼仪、坐着交谈时如何拉进距离?

3、蹲式服务中需要注意的事项有哪些?

4、行进过程中怎样体现出精神面貌?

二、医护人员的规范手势语言

5、递接物品为什么必须用双手?

6、你知道指物和指人的手势有何不同吗?

7、手势有语言,方位要明确(八大方位)

8、导医引领客户情景模拟(大厅引领、楼梯引领、电梯引领)

演示 训练:规范示范,分组训练,从旁指导

第四讲:语言艺术

一、基本服务用语

1.文明用语

2.称呼用语

3.接待用语

4.电话用语

5.公众用语

二、职业用语

1.专业用语

2.通俗用语

3.同一用语

三、岗位用语

1.导医台服务用语示例

2.挂号收费窗口服务用语示例

3.药房服务用语示例

4.门诊医生接待用语示例

5.医技检查部门接待用语示例

6.门诊注射护士服务用语示例

7.住院部接待护士服务用语示例

8.保安服务用语示例

9.保洁服务用语示例

第五讲:医护接待

一、医护服务接待中的沟通距离

1.思考:你认为在患者接待中有距离吗?

2.礼仪让距离在美中拉近——‘六个一”服务

(一声热情的问候、一个真诚的微笑、一杯温热的茶水、一台整洁的治疗床、一张便于咨询的连心卡、一次耐心细致的诊后宣教)

二、服务接待任务情景式

1.医院前台接待礼仪——“迎”

2.医院导医接待礼仪——“引”

3.医院医生接待礼仪——“问”“听”“查”

4.医院窗口接待礼仪——“快”“准”

5医院护士送行礼仪——“送”

第六讲:医患沟通

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的原则

1.移情——站在患者角度思考问题

2.重视——患者的“求生欲”充分理解

3.渠道——建立多渠道沟通方式

4.内容——谨言、慎言相结合

三、医患沟通六术

1.目光

2.赞美

3.提问

4.倾听

5.微笑

6.三明治

四、患者抱怨投诉处理

1.患者抱怨投诉原因分析

2.患者抱怨投诉处理技巧

第七讲:课程回顾、总结与答疑、落地辅导

——培训场地及要求——

培训场地:

1、会场方形为宜;

2、会场U型或马蹄形布置;

3、会场余留空地超过所有学员入座后还能容纳站立30人左右为宜

4、全程课堂温度控制在20-22°为宜

5、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式

6、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分;

参训准备

1、工装(按企业现行标准)

2、笔记本、笔

特需物品(视具体情况。略)

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