沟通能力是一个人工作生活中的必备技能，职场人员特别是对接客户的服务人员拥有良好的沟通能力则有助于各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，**大限度地提高工作效率。然而，对于如何进行高效沟通，我们经常会遇到很多问题。本课程将从理论和实践上提供了解决高效沟通问题的各种技能和准则，帮助工作人员提高沟通能力，改善在日常工作中的人际关系，在正式或非正式的沟通中能够实现理想的沟通目标。

课程目标

² 了解沟通的相关知识

² 理解沟通的重要性以及沟通不畅的原因

² 掌握有效沟通的技巧

² 运用沟通技能提升职场沟通效果

² 课程讲师

郭科老师

² 国家职业资格认证教师

² 国家职业资格认证二级心理咨询师、企业培训师

² 国家职业资格认证一级人力资源管理师

² 安徽师范大学心理学、南京大学公共关系学专业毕业

² 安徽省演讲学会理事

² 五年以上外企管理咨询公司管理工作以验

² 具有十年以上教育培训工作经历

授课风格

擅长将扎实的职业教育理论与丰富的工作实践经验有效结合，以通俗易懂的语言表达复杂枯燥的理论，用多样的教学方式激发学员将所学知识转化为简单有效的行为。使学员乐于并易于理解、掌握和运用，寓教于乐，给人耳目一新的感觉。

授课方法

讲授、案例分析、小组讨论，角色扮演、视频赏析等

讲授课程

职业素养培训系列课程：《职业化成长》《情绪管理与压力缓解》《阳光心态》《职业道德》

职业技能培训系列课程: 《魅力演讲艺术》《魅力主持艺术》《高效沟通技巧》

形象礼仪培训系列课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《职业女性整体形象塑造》

TTT培训师培训系列课程：《培训课程设计开发与呈现》《演示文稿整体设计制作》

曾服务企业

古井集团、国网安徽电力、文一集团、人和厨业、宝利丰地产、安徽天然气、海龙建工、环新集团、中铁房地产、恩龙集团、建安投资、安徽送变电、美尔特机电、国元证券、康佳电子、助运堂、百仪家具、中铁四局、烽火台科技、宣城柏庄、万家热线、美芝制冷、大众保险、新徽商集团、禾富酒店、用友软件、盛通置业、深圳晶宫设计、通源环境、爱地房产、安徽四建、旅游集团、皖江金融租赁、公交集团、康佳同创、双轮酒业、黄山港华、安徽高速控股、永升机械、安徽省电力公司、同路生物、新长江投资、金东投资、盛世新欣格力、上海爱德夏等

课程大纲（根据需求量身定制课程内容量）

**章：沟通知识概述

沟通是件技术活

1. 沟通的定义及作用

2. 沟通的重要性

3. 沟通的类别

² 语言与非语言

² 正式与非正式

² 单向与双向

² 会议与个别交谈

² 上行/下行/平行/斜向

4. 剖析沟通的原理图

² 沟通七大因素

互动游戏： 机密传递

第二章：客服人员为何沟通不畅

找准沟通病因好根治

1. 沟通渠道角度

² 未主动开启

² 渠道不合适

² 氛围不融洽

2. 编码角度

² 语言组织能力不佳或欠缺

² 不懂得说话的技巧与艺术

² 未能充分传达自己的信息

² 忽略了非语言信息的应用

² 未有效控制住自己的情绪

3. 解码角度

² 没有准确理解对方

² 没能充分换位思考

互动游戏：按我说的做

第三章：客服人员沟通能力提升

让良好的沟通技巧助力职场不断的成长

1. 从沟通渠道角度

² 积极开启沟通渠道的技巧

² 合适的沟通渠道选择技巧

² 融洽的沟通氛围营造技巧

2. 从编码角度

² 语言组织的提升技巧

² 语言艺术的运用技巧

² 信息充分传达的技巧

² 非语言信息使用技巧

² 有效控制情绪的技巧

3. 从解码角度

² 听问及反馈能力的提升技巧

² 同理心的运用技巧

互动游戏： 你来说说看

第四章：职场工作沟通

常见职场沟通情境解析

1. 向上沟通要有胆

² 工作汇报请示有方法

具体案例解析

2. 平行沟通要有肺

² 争取团队协作有良方

具体案例解析

3. 向下沟通要有心

² 员工激励绩效面谈的秘密

具体案例解析

4. 斜向沟通要有效

² 与客户洽谈的秘密

具体案例解析

课程总结

沟通从心开始，沟通重新开始