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梁志霞

大客户服务效能提升

梁志霞 / 礼仪素养讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程导语】

为什么你一再退让,频繁送礼,客户还是不满意,你了解客户内心的真实需求吗?

你是希望拥有1000位满意的客户,还是1000位忠诚的客户,日常中你该怎么做?

为什么你这样穿既好看还能展示你的专业度?而那样穿是时尚但降低了你的身份和专业评价呢?

客户的肢体动作蕴含着未被解读的信息;你的细微动作也在悄悄地影响着沟通的场域,降低着你自身的能量,失去了沟通的主动性,该如何仅改变一个动作就能提升气场呢?

接待客户时,客户该坐哪个位置上?拜访客户时,你又该坐哪个位置上?坐错了就失礼了。

守时是否就意味着不要迟到呢?不同场合的守时有何不同?

如何**礼仪细节展示公司背后的强大实力与卓越风范?

如何**沟通方式来表达人际相处与交往的风度与智慧?

如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力?

 为什么说过度的热情会变成伤害?别越距。

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       本课程紧贴销售岗位的服务流程,致力于提升客户服务效能,使得客户服务成为企业的核心竞争力,成为企业业绩提升的第二个关键“产品”;而这一目标实现的关键在于**课堂上学习客户服务的细节规范与标准,加上企业的制度管控,逐步内化为员工的行为习惯。课程将从客户内在需求为出发点,引发学员思考怎么做才能让客户有幸福感,成为你的忠诚客户?从而引发系列的关于形象、举止、接待、拜访、位次、宴请、品味提升、服务沟通等的标准与方法,**终将回归到应用上,将所学的知识转化为解决问题的智慧。

【课程收益】

1.**学习从客户满意到忠诚的四个核心,探询客户行为背后的内心真实需求,让销售服务过程有的放矢;

2.能在实际场景中应用培育客户忠诚度的20个诀窍,增加与客户的粘性;

3.能根据职场形象规范,开展日常正确、科学、合理的场合穿搭,塑造销售人员干练、得体、端庄、专业的形象;

4.**细微行为的调整,展示个人高能量的姿态,营造良好的沟通氛围;

5.**演练与实操,结合八大销售拜访与接待礼仪、三大常见位次礼仪、通讯礼仪等方法,在日常销售接待与拜访中做出合理的流程安排及细节处理。

6.**情景分析,能巧妙处理与客户的关系,将知识转化为从容应对问题、解决问题的能力与魄力。

【培训对象】

营销精英、客户经理、招商经理、管理人员

【课程特色】

1.小组PK形式,调动学员参与的积极性及趣味性;

2.情景教学,高度还原学员的工作场景,在情景教学中获得知识、解决问题;

3.以教促学,始终以学员为中心,采用多种教学方式的交错运用;

4.用以致学,即堂检验学习成果,让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程时间】1-2天

【课程模块】

本课题共分五个单元

单元一:从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二:大客户的服务标准与礼仪规范

单元三:大客户的接待礼仪

单元四:大客户的宴请之道

单元五:服务沟通与情景处理

【课程大纲】

**单元   从满意到忠诚的五星级服务意识

客户满意不是销售服务的终结目标,忠实的客户不仅消费更多,而且还是你**坚强的拥护者,甚至在事情出错时原谅你。因此,与你的客户建立一种感情联系,从长远来看,这比任何促销和免费小礼物都更牢靠,而且更加经济有效

一、服务水平诊断与测试

**这个模型,你可以知道自己及团队现在所处的位置,以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质,乃是渴求受人重视和称赞,对社交人格权的尊重

自重的欲望,是人类的天性中**急切的要求,善待他人就是善待自己

与人相处的时候,“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动:“我”服务的客户有哪些潜在的需求?如何解决客户的这些需求?

三、优质服务与服务意识

客人正盯着你看,你只有一次机会给人留下**印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二单元  大客户服务标准与礼仪规范 (共2模块)

**模块  销售交往中的场合着装

商务场合中,形象具有一定的视觉穿透力,穿对了比穿得漂亮更重要,**本部分的学习,让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用,掌握在不同的场合的正确穿着,以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

一、商务形象塑造

1.职业化商务形象的准则:端庄、保守、干练

2.职业化商务形象着装的规则与禁忌

男士商务着装之西装的选择

男士商务着装之搭配:衬衫、领带、鞋裤、饰品

职业女装推荐的三大款式及搭配技巧:鞋袜、包包、丝巾、配饰

3.不同场合的着装:社交正装、半商务场合服装

    二、商务仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第二模块:身体语言密码及仪态礼仪禁忌

人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息,学会正确判断这些信息,同时避免商务沟**程中出现消极的动作,展示高能量的身体姿态,既能让个人更自信、从容,同时让沟通变得愉快而顺畅。

1.小心你的微表情,它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动:既要目中有人,又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态,避免消极的肢体动作

4.人际距离的间距与分寸:双方关系程度的体现,别越“距”。

5.路遇礼:行进路遇的礼节与避让

6. 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌

第三单元:大客户的接待礼仪(共3个模块)

改掉那些让你看上去很业余的习惯:接别人名片只用一只手;和别人握手时眼睛还在东张西望;领导开车时你总坐后排;与领导交谈时还时不时看手机;开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范,没有任何一个规则放之四海而皆准。

**模块:大客户拜访与接待礼仪

1.守时礼:珍惜他人生命权,不同场合守时的含义

2.介绍礼:遵循社交人格权/别忘了你的同伴

3.称呼礼:不容忽视的称呼禁忌,符合常规、不出差错。

4.示意礼:热情不减的问候方式

5.握手礼:有形缺心,能体现热情与诚意吗?

6.名片礼:尊重他人及保护自己的脸面同样重要

7.鞠躬礼:传递尊敬而不显卑微

8.告辞礼:再等等,别让美好的交往毁于终点

第二模块:商务位次礼仪与灵活应对

1.电梯位次礼仪

2.乘车位次礼仪

3.会客室位次礼仪

4.引领位次礼仪

5.餐桌位次礼仪

第三模块:别让沟通败于“电话/手机”上

1.别让手机成为沟通的障碍,眼前的人**重要

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打及接听电话的流程与规范

4.挂断电话的礼仪与禁忌

第四单元:大客户宴请之道(共3个模块)

宴会上,随便坐随便吃,你在品菜别人在品你;**本章节的学习,让学员掌握餐桌上的礼仪细节,从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习,同时为提高商务交流中的谈资,学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪,尽显个人及企业品牌的高段位姿态。

**模块  中餐风格及礼仪细节

1.中餐风格

2.如何点菜?

3.如何坐,恰如其位?

4.如何吃,才被重用?

5.如何敬,得体有度?

6.如何聊,宾主尽欢?

7.如何结账,尽显风度?

第二模块   西餐风格与礼仪细节

1.入席礼仪

2.餐巾的使用

3.餐具的使用

4.西式餐点的食用

5.进餐礼仪

6.离席礼仪

第三模块   三大品位提升

一、名茶识别及茶礼仪

1.茶的划分及功效

2.茶的冲泡方法

3.茶礼仪

二、咖啡礼仪

1.如何点咖啡?

2.咖啡礼仪与禁忌

3.咖啡饮用礼仪

三、葡萄酒礼仪及知识

1.葡萄酒种类认识

2.葡萄酒与餐菜的搭配

第五单元:服务沟通与情景处理

一、沟通表达与情绪掌控

沟通的目标不是“口服”而是“心服”,逞一时的口快,**终赢了客户丢了业务,赢了领导丢了平台,赢了同事丢了信任。

沟通=说?

与对话方产生“共振”的三种方法

情绪归因转向,从“心”开始的ABC法则

营造安全的沟通氛围

利用复述和认同感染对方

合理使用道歉和拔刺

二、服务中的异议处理技巧

疏导对方的负面影响

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

对方是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

注:本模块设计系列服务场景与流程,给出情境与服务难题,要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案, 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力,同时引发学员对大客户服务和职业素养的深度思考,树立和培养团队的名角心态和身份的认同感,使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的理念深植心中并落到实处。

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