【课程收益】

认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。

强化训练服务规范的举手投足。

学会话务员的电话沟通表达力。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

**情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【适合学员】营业员 话务员

【课程时长】6小时

【课程大纲】

本课题共分为五个单元

单元一  从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二  营业厅服务接待与动态服务标准

单元三  客服电话礼仪与沟通表达力

单元四  服务情绪管理及沟通方法

单元五  服务中的异议处理技巧

**单元  从满意到忠诚的五星级服务意识  

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你**坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

一、服务水平诊断与测试

**这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务的四个核心

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下**印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

四、服务的内在素质塑造

1、服务责任

服务时限性

服务一致性与连续性

服务灵活性

服务理念与指引：客户永远是对的？

   2、服务心态

     积极主动

     游戏心态

宽容开放心态

第二单元 营业厅服务接待与动态服务标准

**模块：营业厅服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3、眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5、表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6、表情训练

第二模块：营业厅服务接待礼仪

1、客户喜欢你的三大有用习惯

2.称呼礼：没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字

3.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

4.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

5.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领

6.奉茶礼仪

7.位次礼仪

8. 告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

第三单元  话务员的电话沟通表达力

一、接听电话：让客户听见你

1.电话的接听

 听得见的“端庄”

听得见的“专注”

听得见的“微笑”

2.准确迅速的接听电话

3.重要的**声：清晰明朗的声音

4.认真做好电话记录

5.挂电话礼仪

二、拨打电话的五要素

备、时、报、谈、收

三、电话中的表达

1.让你的声音带点阳光

从感官来区分两种客户沟通类型：

视觉型沟通

听觉型沟通

从客户的角度该怎样表达：

     表达清晰：多手法综合运用

同频共振：换位思考

掌控局面：巧用提问

四、用语禁忌

简单否定语、烦燥用语、斗气语...

语言表达技巧

“日常说话”与“热线人员声音”的区别

第四单元  服务情绪管理及沟通方法  

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

**模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

第二模块：服务情绪管理

1.四种情绪自我调节的方法

2.三种客户情绪调节的方法

3.七种管理客户愤怒的方法

4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形

第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第四模块：有效沟通，赢得信任

服务中“说”的技巧

服务中“问”的技巧

开放式问题

封闭式问题

控制式提问

服务中“听”的技巧

4.积极反馈的技巧

第五单元 服务中的异议处理技巧  （共2模块）

**模块：异议处理，没你想的那么难

产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

服务异议处理：顾客并不了解产品售后

售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

第二模块：报怨处理流程与步骤解析

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你**的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

2.七种顾客异议的原因分析

3.顾客异议的应对策略

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技术

特殊的投诉客户群应对

迂回战术

“六配”理论

难断与协助

以法应诉

4.投诉禁忌：命令、争辩、不作为