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王越

新客户开发流程

王越 / 销售团队管理咨询师

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**部份、如何做好客户定位

**章、为什么定位客户?

**节、市场已无地域限制

**、每家公司都可以将产品卖到全世界;

第二、战略不要太贪婪,用有限资源做太多的事;

一、公司无法占领和满足每一个客源市场;

二、缩小范围,聚焦精准客户,做好精准攻破,**忌讳“大锅饭”;

三、同时只做一部份项目、一部分人、部分产品;

第三、了解企业现在和将来在什么领域、区域、产品发力;

第二节、没有产品适合所有客户;

**、不要追求错位合作

第二、追求匹配合作

第三、迎合客户,不教育客户;

第三节、有利于做好业务决策;

第二章、 如何定位客户?

**节、根据产品进行定位

**、根据产品的功能定位

第二、根据产品的使用场景

第三、根据产品生命周期

**、探索期-极端客户

二、成长期-领先客户

三、成熟期-普通大众

四、衰退期-边缘客户

第二节、根据客户进行定位

**、根据不同客户的需求

一、为什么区分客户不同需求

二、购买后自己使用;

二、购买后服务他的客户

第二、客户获得的利益分类

第三节、根据竞争对手定位

**、对竞争对手分类

第二、对抗策略

第三、取代策略

第四、避强策略

第四节、根据客户的价值定位

**、给你付钱的客户

一、20%优质的客户

二、60%左右摇摆的客户

三、20%关系**远的客户

第二、帮你销售的客户

一、口碑传播

二、信息反馈

第三、创造影响力的客户

第四、资源互换的客户

第三章、定位购买角色?

**节、为什么要细分购买角色?

第二节、有哪些购买角色?

第三节、不同角色问题与动机

**、组织存在的了问题

第二、组织问题导致个人利益受损

第三、个人利益受损导致痛苦

第四、改变痛苦取决于个人动机

第四节、不同角色所产生的价值

**、采购数据

第二、辅助作用

第三、反馈信息

第四、口碑传播

第四章、根据合作的过程

**节、**宝贵的客户

第二节、**危险的客户

第三节、需关注的客户

第四节、需培养的客户

第五节、需唤回的客户

第六节、容易出问题的客户

第七节、要避免合作的客户

第五章、选择正确的市场

**节、购买能力

第二节、匹配程度

第三节、竞争程度

第四节、成长潜力

第五、客群数量

第六、集中程度

第二部份、如何提高客单量

**章、为什么要关注客单量?

一、将半个客户谈成一个客户

二、关注客户长期价值、终身价值

三、防止竞争对手抢单

四、降低沟通、时间成本、采购成本,提高利润

第三章、如何增加客单量?

**节、做好产品组合;

**、固定搭配套餐

第二、多品项有关联

第三、多品项弱关联

第二节、做好服务营销

**、紧急追销流程设计

一、如何让客户省时?

二、如何让客户省力?

三、如何让客户省心?愉快等待

四、如何让客户省利?惊喜

第二、定期追销流程设计

一、需要做哪些提示?

二、为什么要做验证?

三、为什么要进行确认?

第三、不定期追销流程设计

一、如何做好防错性工作?

二、及时做好补救

三、从客情关系提升到友情关系

第三节、情境化销售

**、让顾客凑单,以客带客,联合采购

第二、按使用人员搭配

第三、按**终效果设计

第四节、改变营销方式

**、做好促销

第二、单品小分量化

第三、加强团队配合

第四、提篮暗示法

第二章、客单量分类

**节、年度增量设计

第二节、单次增量设计

第三节、**量设计

第三部份、如何提高客品项

**章、为什么要提高客品项?

**节、销售人员要增值

**、销售中哪些行为贡献非常低?

1、报价员、联络员、送货员、跟单员

2、仅满足客户的要求,而不满足客户的需要

3、把成交的主动权交给了客户

第二、销售工作中如何增加人的贡献?

1、敢卖,别人才敢买

2、深挖客户需求,而不是要求

3、销售要解决货找人的问题

第二节、关注订单的整体价值

1、不要为了成交而成交

2、设定谈判的起点与方向

第二章、客户的采购标准分析

**节、客户购买标准分类

**、确定型

1、客户用我们用为比价的对象

2、客户在了解市场行情

3、客户用我方作为陪标

4、客户已经确定了某家供应商

第二、半确定型

1、客户购买标准可以修改

2、客户只是有意向的供应商,未**终确定某家供应商

3、客户内部观点不统一

第三、不确定型

一、客户不知道自己怎么买

1、适价

2、适质

3、适量

4、适时

5、适地

二、客户明确知道自己不要什么

1、如何让客户做选择题?

2、如何让客户做减法?

3、如何降低客户的“费力度”

第四、未知型

1、客户未意识到自己的需要

2、到目前为止,我们是客户接触的**家供应商

第二节、客户购买标准的影响因素

**节、客户购买标准的来源

1、内部讨论的结果

2、管理层的直觉

3、来自不同公司业务员的影响

4、第三方单位的建议

第二节、影响因素

第三章、**成交目标的设定

**节、**成交目标的分类

1、根据区域设定成交目标

2、根据客户实力设定成交目标

3、根据不同客户的需求设定成交目标

4、根据客户的应用情景设定成交目标

5、根据需求档次设定成交目标

第二节、如何设定**成交目标?

**、必达目标的设定标准

单品、少量、月度、普通、够用、低费

第二、力争目标的设定标准

拆分、批量、季度、VIP、稍好、中价

第三、挑战目标的设定标准

打包、大量、年度、SVIP、**、高价

先要敢卖,别人才会敢买

第四章、后续追销目标设定

**节、为什么要设定后续追销目标?

第二节、冲动期追销目标设定与服务内容

**、冲动期追售目标

第二、冲动期服务内容

第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容

**、蜜月期销售目标

蜜月期追销金额设定

蜜月期追销时间设定

第二、蜜月期服务内容

第四节、成熟期追销目标设定与服务内容

**、成熟期销售目标设定

第二、成熟期服务内容

第五章、成交目标的让步方式

**节、让步要量化

**、确定目标

知己知彼,知道自己的销售目标

根据客户实力调整自己的目标

明确希望对方答应的条件

客户不答应是因为销售人员诉求太模糊了

第二、对我来讲什么**重要?

第三、我准备在哪些方面让步?

第二节、让步的条件

第四部份、如何开展转介绍-客户裂变

**章、为什么要开展转介绍?

**节、从推销转变到推荐;

**、客户说1句好,抵上自己说100句;

一、借别人名气、友情、信用、光环等;

二、**别人传播,用客户影响与带动客户;

三、产品冷启动期,能够给自己出谋划策

第二、新产品花钱做推广的成本非常高;

一、相信客户眼光和判断,你不专业,不选择很正常;

二、市场的势能积累到一定程度,再做推广效果更好;

第三、提高销售人员自身信息价值

一、成功的接近是成功销售的**步

二、共享自己人脉

三、组建虚拟团队

第二节、转介绍目的

**、获得精准客户名单

第二、获得跟进客户地图

第三、降低客户信任成本

第四、持续做好口碑营销

第二章、如何提炼公司的卖点?

**节、迎合客户,不教育客户;

**、教育客户非常浪费时间,且风险大,给产品找合适的对象

第二、不可能让所有客户满意

第三、没有产品适合所有客户;

第二节、基于产品自身特征

第三节、基于客户利益

第三章、细分行业,客户规划;

**节、为什么要细分行业?

**、行业内问题相近

第二、寻找市场的空隙

一、对对手不满意的客户

二、能够代表更大的群体

三、能够影响更大的群体

第二节、行业内信息是互通的

**、谈**个客户要为第二个客户做准备

第二、谈第二个客户为**个客户多次拜访做准备

第三、谈任何客户要为寻找合作伙伴做准备

第三节、目标客户的分类

**、给你付钱的客户

第二、帮你销售的客户

第三、创造影响力的客户

第四、资源互换的客户

第四章、细分人群,角色规划;

**节、不同角色作用

**、人群细分的重要性

第二、引起共鸣

第三、引导作用

第四、传播扩散

第二节、细分购买角色

**、不同购买角色分类

第二、不同角色关注点

第三、不同角色问题与动机

第三节、细分专业角色

**、领域专家;

第二、资深用户;

第三、口碑用户;

第五章、细分时机,场景规划;

**、洽谈未购买的客户

第二、洽谈后购买的客户

第三、体验后购买的客户

第四、购买使用中的客户

第五、购买后增量的客户

第六、购买多品种的客户

第七、使用结束后的客户

第六章、细分人脉,人脉拓展;

**、有金钱的人

第二、有客户的人

第三、有资源的人

第四、共同受益者

第五、共同目标者

第六、有关系的人

第六章、如何激励转介绍

**节、为什么不愿意转介绍?

**、没面子

第二、没必要

第四、很麻烦

第五、没能力

第二节、转介绍动机分析

**、利他

第二、求名

第三、求利

第四、求助

第五、情感

第七章、服务好种子客户

**、做好个性化服务

第二、超越客户的期望

第三、维护好客情关系

第四、签售后服务合同

第五、不断强化正确性

第五部份、如何建立长期的合作关系

**章、提高合同期限

**节、为什么要跟客户谈长期合同?

**、短期合作行为缺点

一、双方都追求短期利益**大化

1、双方不愿意付出,态度紧张

2、客户担心业务员涨价,业务员担心客户没有下一次

二、不愿意磨合,出了问题只会报怨对方

第二、做好长期合作的规划;

一、关注客户的终身价值,而不是单次价值;

1、让公司有持续稳定的收益,把普通客户谈成vip客户

2、建立深关系,而不是浅层关系,领导更重视,双方部门之间更容易沟通

二、防止意外

1、双方因换经办人而产生的冲突

2、防止竞争者抢单;

三、减少双方的损失

如一方不愿意合作应该提前告之

第二节、跟客户谈长期合作的方法

**步、合作的磨合期

1、交付期人员理解程度

2、使用过程中不适应

3、产品本身小的缺点

4、客户为适应产品而产生的学习与改变成本

第二步,合作的蜜月期

双方内部各部门互相沟通更顺畅

得到之前反对者的认可

第三步、合作的热恋期

更有计划制定不同阶段的提升目标

公司更愿意付出,承担小的试错成本

第四步、合作的恩爱期

主动超越客户的期望

为客户提升,愿意付出更大的成本

第二章、指定采购期限

**节、为什么引导客户采购时间

**、错开竞争

在客户要求的时间基础上提前30天

在客户要求的时间基础上延后30天

第二、拖延竞争对手时间

第二节、引导客户指定下单时间的理由

**、强调行情的变化;

第二、错开旺季

第三、培训与适应的时间

第四、强调合作的进程小批量-中批量-大批量

第三章、提高合同续约期限

**节、为什么要跟客户谈续约时间?

**、缩短缓冲期

一、对合作过程中产生的问题;

二、对双方对接人员的印象

三、对双方未来合作的预期,对竞争对手的态度

第二、双方责任心下降

一、相互猜疑,相互根据对方的行为作出反应

二、各自开始考虑如何减少损失,不愿意付出

第二节、续约时间的分类

1、断约续约合同

2、即时续约合同

3、提前续约合同

第三节、跟客户谈续约的理由

**、不用重新走流程

第二、不用担心因双方换经办人而重新审核

第三、政策可以持续性

第四、强调“疗程”

1、达成客户目标需要有几步才能完成

2、需要做好几个不同的事情

第四章、提高交货期限

**节、为什么要跟客户谈交货期?

**、降低企业违约机率;

第二、降低成本,提高利润;

加班成本、临时工成本、外协成本、原料批量买的成本、其他管理类成本

第二节、延长交期的理由有哪些?

优惠、天气、质量、旺季、节假日、运输成本

第五章、客期限的阻碍

**节、危机

不知道什么时候,什么地方用钱,未来不可预知

第二节、成本

充值后的优惠太小,觉得成本过高

第三节、取舍

同样金额的钱,就不能花在其他地方,其他地方价值更高

第四节、安全

担心商家不做了、转行了、倒闭等

第六部份、如何提高客户忠诚度

**章、为什么要提高客户忠诚度?

**、追求客户终身价值

一、从追求短期利润转变为获取长期关系

1、获新客越来越难,抓住回头客,把“客流”变成“客留”

2、让客户知道你有长期价值,不企图一次性把钱赚完

二、长期价值开发弱,单次价值开发高

不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”

单子靠“打”,忠诚靠“管”

第二、市场行情的变化

一、企业之间的差距越来越小

二、客户选择余地越来越大

1、偶然关系转化为必然关系

2、松散关系转化为紧密关系

3、短期关系转变为长期关系

三、流失的风险越来越小

第二章、如何判断客户忠诚度

**节、客户满意度分布

第二节、找出高价值的客户

第三节、如何衡量客户忠诚度

第四节、找出相对忠诚的客户

**、连续忠诚

一、品牌忠诚

二、渠道忠诚

三、功能忠诚

四、价格忠诚

五、体验忠诚

第二、间断忠诚

第三、变化忠诚

第四、分散忠诚

第三章、提高客户忠诚度的方法

**节、让客户不得不购买

**、增加客户的退出成本

第二、增加客户的转换成本

一、打包销售/买赠/以旧换新

二、个性服务

三、技术壁垒

四、共同研发

第三、增加客户的沉没成本

第二节、让客户习惯性地购买

**、产品的差异由客户决定

1、你的产品明明跟别人不一样,客户却说是一样的,失败

2、你的产品跟别人明明一样,客户却说不一样,成功

3、客户感知收益与获取产品所付出成本

第二、提高心理成本

第三、提高交易成本

第四、提高客户自助服务能力

一、减少客户的费力度

二、做好预见性服务

1、解决客户没提及的问题

2、具备解决相邻问题的能力

3、提前预判客户的情绪反应

4、客户不重复致电,表示问题成功解决

第五、降低客户不确定感

一、担心产品跟自己不匹配

二、担心价格未来降价

三、销售方不讲信誉

第四章、做好客户信息管理

**节、基本的购买信息

第二节、提前发现问题客户

第三节、做好产品关联

一、简单关联

二、时序关联

三、因果关联

第四节、信息收集方式

第五章、客户生命周期管理

**节、初次购买客户

**、**次接触、尝试性下单,一般交易量小

第二、花大量人力、物力对客户投入,但客户尚未对企业做出贡献

第三、关注金钱价值

第二节、重复购买客户

**、有一定的信任和互赖关系,愿意承担部分风险

第二、客户稳定性差

第三、关注使用价值

第三节、长期购买客户

**、客户需求稳定,对价格敏感度降低

第二、客户对我公司有信心,愿意试用新产品

第三、关注广告价值

第四节、流失期客户

**、客户购买水平下降,可能骤然发生,也可能缓慢出现

第二、客户与竞争者开始来往

第三、关注负面影响

第六章、不同客户定价策略

**节、目标客户定价

第二节、目标利润定价

第三节、差异化定价

第四节、价值定价

第五节、低价模式

第七部份、竞争分析

**章、为什么要开展竞争分析?

**节、失败是因为别人成功了

**、客户很少做不对比的决策;

一、过去销售是和客户博弈,今天跟对手博弈有限的客户资源

二、经过了野蛮生长时期,接下来就是优胜劣汰的竞赛;

三、今天的市场是“充分竞争”甚至“过分竞争”的市场

第二、任何公司只有相对的优势

1、市场同质化很严重,需要重新梳理自己的卖点

2、卖点是相对一个时期,一个区域,或一个领域,是动态的

3、任何组织都是带病生存的,学会容忍

第三、对对手进行准确的分析和画像

1、不是你想做什么,而是你的竞争对手允许你做什么;

2、面对竞争对手反扑,不是员工能力问题!

3、销售仅仅考虑客户是不够的;

第二节、竞争对手指明了方向

**、努力方向

第二、认清自己

第三、幸存者偏见:看不见的弹痕**致命

第三节、提高团队管理水平

**、团队要保持危机感

1、如果不对外,老员工容易没激情,优秀员工容易自满;

2、外部没有敌人,内部就分裂出新的敌人

第二、没有对手会产生恐惧和孤独

第三、在竞争中获得竞争优势

1、从虚胖到强壮的过程

2、动摇对手员工的军心、客户的信心,让敌人放弃抵抗;

3、兵临城下的时候也不至于惊慌失措,可以做到沉着应战;

第二章、竞争对手分类

**节、直接竞争者

**、行业领导者

第二、实力相当者

第三、追随者

第二节、其他竞争者

**、间接竞争者

第二、替代性竞争者

第三、预算竞争者

第四、时间竞争者

第五、陈列竞争者

第六、惯性竞争者

第三章、如何选择对手

**节、不要发起全面对抗

**、打不痛别人且容易被群起而攻之

一、哪些对手或哪种场合要主动出击?

二、哪些情况下只需要被动还击?

三、一旦打错竞争对手,效率非常低而且非常危险

第二、南北差异,大小之分、盈亏之别、新老之别

一、不同实力采用不同方式和不同资源

二、对手是变化的,要动态分析

第二节、选择对手的角度

**、站在企业的角度

第二、站在客户的角度

一、客户会在哪些企业做选择,被选择对象与本企业实力相当

二、竞争关键点在于深度洞察客户未被满足的需求

第三、站在竞争者角度

一、统治地位

二、打败现有领导者,或某个具体的对手

三、成为行业领导前5名、行业中排名上升一两位

四、维持公司现有的地位

五、增加短期利润,放弃市场份额

六、活下去就行

第四章、竞争对手数据的收集

**节、竞争数据收集

**、成立情报部

第二、调研的渠道

第三、数据的维度

获取难度、时效性、可用程度、靠谱程度

第二节、竞争数据分类

第五章、如何根据竞争者情况调整

**节、选择正确的战场

**、竞争市场角逐范围

**、竞争范围

第二、竞争程度

第三、竞争差异

第四、市场空隙

第二、市场增长情况

一、市场规模

二、增长速度

三、盈利水平

第三、不同市场竞争策略不同

一、新的市场

二、弱势市场

三、强势市场

四、核心市场

第二节、做好市场开拓的定位

**、定位建议

一、客户群体定位

二、使用情景定位

三、产品功能定位

第二、卖点提炼

一、规模表达

二、速度表达

三、领先表达

四、卖点要求

第三、战略定位

一、总成本领先战略

二、差异化战略

三、集中的战略

四、死磕的战略

第三节、竞争策略的调整

**、对手没你想的那么强

第二、了解竞品客户的需求

1、无法满足客户哪些需求?

2、客户对竞品**满意的是哪一点?

3、竞争对手是否经常更换销售代表?

4、竞争对手销售代表技术水平和可靠性如何?

5、客户**希望改善的是哪方面?

6、促使客户考虑更换供应商的因素有哪些?

第三、预判进攻后对手反击

一、遭遇反击的概率

二、多久后会被反击

四、反击力度与决心

五、被反击的影响

六、应对反击的措施

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