课程背景：

当下任何一家企业的发展，服务都是一个永恒不变的主题和理念，成就服务满意的就是和企业息息相关的分布在各个岗位的员工，不论是对内服务，还是对外服务，都是在遇到危机事件处理中，解决问题的服务意识、态度、能力中显示一个人的服务综合能力，而客户的好评声，就是服务的**高认可。

客户服务的目的为了完美的达成交付，提供让客户满意的服务。服务的宗旨是得体的待人接物、耐心的解答、专业的建议，服务的价值感。做到让顾客满意往往都是要**一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、自信的谈吐、沟通技巧、处理投诉等能力，只有把每个服务点连成线，成为一个整体，从而实现共同的目标。

企业除了创造的硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是顾客评估的衡量标准，所以说把一个没有被训练合格的员工放在了服务顾客的重要窗口，是具有一定的风险的，因此本课程将从两大方向想学员分享服务能力与商务交往能力。

课程收益：

**学习和运用本课程中的知识，学员将更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的服务，提高客户的满意度。

课程时长：1-2天，6小时/天

课程对象：商务经理、客户经理

课程大纲

模块一  工作原动力 ▏职业素养

了解并需要培养的能力

内在：跟自己有关的因素

如何寻找内在服务动力？

哪些因素影响着执行力？

如何排除内在干扰？

有效处理不同情绪的方法？

如何激发自己的内在潜能

自我价值如何有效的呈现

外在：内在决定外在行为

有效改变的四个步骤

模块二 自信呈现 ▏打造职业形象与交往谈资

**讲：形象塑造与风格

1.**形象--我与衣服的关系

选对衣服与哪些因素有关？

服装搭配的核心要素

不同场合穿搭技巧

2.仪容仪表的禁忌

男士的仪容仪表

女士的仪容仪表

3.日常妆：基础三步曲 进阶方案（女性）

第1步、底妆：粉底 腮红

第2步、眉:眉色 眉型

第3步、唇：色 质地

第二讲：气质与仪态的呈现

完美表情的管理和应用

举手投足的应用

手位

引领

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

第三讲：客户交往时的细节与禁忌

邀约的礼仪

守时的意义

诚信的意义

称呼的艺术

介绍的礼仪

通讯管理

握手礼仪

名片礼仪

电梯礼仪

楼梯礼仪

乘车礼仪

会议洽谈的位次

项目讲解的礼仪  

模块三 服务能力 ▏细节与应用

服务沟通与情景处理

服务的目的是什么？

明确顾客感受重要因素

有效倾听的沟通技巧

不同性格人员的表达方式

不同性格的客户所关注的焦点

将危机转化为下一个机会

第二讲、服务价值与异议处理

异议问题的源头

客户的原因

自己的原因

解决问题的步骤

应对策略

有效程序

习惯性问题分析与解决

习惯性问题

问题三大类

服务的关键

以服务促进客户满意度

顾客关系金字塔

客户感动的四颗心

服务客户的四要素