课程背景：

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人的工作岗位，人对情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足，而每一位公交人，都是企业形象传播的窗口，都是让他人感受真情服务带来温暖的地方。

课程收益：

帮助学员建立客户思维的服务意识

掌握服务意识和心态对工作的重要性

清晰个人使命与职业使命的不同意义

塑造直达客户内心的服务素养与服务标准

系统构建高效服务工作模式与应对技巧

拥有更加乐观、从容、灵活、专业的处理异议的能力

课程特色：

互动式教学：巧妙引导，让学员主动发现自身需改进之处。

场景式教学：回到场景，一步步教学员矫正错误的做法。

一站式教学：自动自发，让学员从服务技法到服务心法的精进。

课程时长：1天，6小时/天

课程对象：商务经理、客户经理等

教学方式：讲师授课 案例分析 视频教学 小组讨论 学员分享 现场演练

课程大纲

课前讨论与导入：

服务行业未来竞争的是什么？

服务的目的是什么？

服务的本质是什么？

服务的核心是什么？

模块一 “高”内在建设

研讨：服务中是如何呈现从合格-优秀-卓越？

一、高效能服务者的身份认知

教养VS素养VS修养的意义

二、高效能服务者的角色使命

案例呈现

角色使命的三要素

服务者职业化的三定标准

三、高效能服务者的服务心态

服务心态的四要素

服务中如何传递好态度

 模块二 “效”应用模型

一、服务的三大应用模型

互动环节：发现之旅：“我”的旅途

服务胜任力模型图

服务必要的前置图

“服务之星”雷达图 服务能力测评

二、服务完备性策略和意义

模块三 “能”全境呈现

本节导入：服务首映效应

客户**眼看到了什么？

客户感受到了什么？

一、服务行为管理

1、静态行为管理

服务者的仪容仪表

服务岗位自检表的使用

岗位发型要求与禁忌

男士与女士手的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准  

首饰的选择与佩戴要求与禁忌

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

服务妆容技巧与禁忌

2、动态行为管理

手位指引礼仪

服务站姿与禁忌

坐姿标准与禁忌

服务走姿的要求与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

演练：教师演示、学员训练相结合

3、积极服务触点

表情管理展现服务亲和力

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

二、服务沟通表达

1、服务沟通用语

问候语的不同情境

问候语的语气语调

问候语的训练

2、传言达意的沟通技巧

（1）如何听、说、问？

视频教学

冰山沟通理论

（2）人际风格类型分析

导入：性格测试及不同的沟通风格

力量型（D型）人的特征与沟通策略

活泼型（I型）人的特征与沟通策略

和平型（S型）人的特征与沟通策略

完美型（C型）人的特征与沟通策略

（3）如何观察客户行为

主动客户的服务心理需求

被动客户的服务心理需求

三、客户投诉处理

1、SPIN 引导技巧

案例讨论

工具：案例拆解画布

2、客户投诉的原困分类

产品问题：没有达成预期

态度问题：情感受到伤害

效率问题：承诺未兑现

其他问题：非正当理由

3、多线思维：投诉处理方法探索

倾听客户的需求

客户角度的解释

问题承诺与反馈

问题处理的行为

积极处理并示弱

向客户提出赞美

4、客户投诉处理的六步骤

倾听客户

感受情绪

探寻问题

表达意愿

解决问题

跟踪服务

结束：

创造服务峰值真正难的是，始终保持服务质量的稳定，去赢得客户，发挥价值。