课程背景：

银行客户经理制，是由西方商业银行开始的、已被证明能够带来巨大管理效应的金融制度。我国在1997年年底引入银行客户经理制。随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值**大化的业务份额成为银行间竞争的焦点，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源，其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。　

实施客户经理制是一项复杂的系统工程，是以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的集中体现，需要从“银行再造”的高度来认识。银行再造中流程再造包括后台业务系统的集中、外移，前台以客户为中心经营模式的建立，电子银行分销渠道对传统银行网点、客户经理的补充、整合，客户关系管理，集约化经营等等。相对于银行再造的其他内容，客户经理制由于更能体现银行追求价值**大化的核心理念，更能突出客户价值导向的特征，再加上它是一个外向、开放的系统，富于人文色彩，所以，客户经理制不仅成为了商业银行市场营销和客户拓展的主要经营模式，同时客户经理队伍建设在商业银行经营管理中也起着举足轻重的作用。

42年农业银行从业经历中，许琨老师在银行客户经理制度建设、流程优化、素质提升方面卓有成效。如何提升客户经理综合素质和营销技能，**优的拓客流程是怎么样的？近期应关注的客户拓展行业板块是哪些？如何快速挖掘客户需求、搭建营销逻辑架构？。。。本课程带你掌握上述问题。

课程收益：

● 准确把握客户经理职责、工作理念、工作任务和支持体系，掌握客户经理营销的实质；

● 全面学习优秀客户经理四项素质；

● 建立行之有效且个性化的拓展与维护客户的营销逻辑；

● 掌握制定针对性客户服务方案的技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：个人客户经理、个人理财经理、零售销人员、新转岗理财经理或营销人员

课程方式：教师授课 小组案例分析研讨 现场演练 互动讨论 模拟通关

课程大纲

**讲：基础知识

基本概念：商业银行客户经理的涵义与特征

定义

1、广义：凡是接触客户、营销金融产品

2、狭义：负责市场开发，管理与协调客户关系，为客户提供金融服务

（二）特征分解

业务素质综合性、

客户服务全面性、

市场营销开拓性、

团队合作协调性。

案例解读：美洲银行1985年推出的客户经理制度

职责与工作内容（四个“五”全框架体系）

五大工作职责：

市场调研和开发、客户开拓、金融产品营销、金融风险防范、内外部关系协调

五大工作权限

业务协调权、业务监督权、业务办理权、业务解释权、费用开支权

五大工作内容

政策解读、产品营销、客户推广、客情维护、内部支持

五大工作理念

客户导向化、营销一体化、服务创新化、技术内涵化、方案个性化

二、重新认识：客户金融需求的性质和层次

1. 即刻需求VS潜在需求

2. 营销VS销售

资料：《2020艾瑞咨询财富白皮书》

3. 客户的需求有可能是潜在的

4. 如何激发客户的潜在需求?

三、金融营销与其他行业营销的区别

案例讨论：卖空调和卖理财的内在逻辑的不同

四、客户经理的自我定位

案例讨论：在医院我们如何选择医生？

五、客户的准确定位（私银客户/财富客户/中端客户）

1. 客户的五个特征

2. 客户的精准定位

3. 客户关系定位

六、对比：传统营销方式与简版顾问销售方式

1. 卖产品（利益对立）VS当参谋（利益统一）

2. 业务/销售VS老师/参谋/顾问

3. 行业知识VS产品卖点

案例解读：电视剧《猎场》片段

第二讲：优秀客户经理内功修炼——四项技能牢基础

良好的职业经理人素质（会做人）

使命感与责任感

责任心与大局观

事业心与进取心

案例分享：本人30年从业经历与收获

极佳的业务素质（能做事）

（一）精准的市场洞察力

如何洞察新需求、新动向？

（二）金融产品的综合组合力

如何把握本单位金融产品的核心要点？

分组讨论：本单位3种核心存款产品与3种信贷产品的要点分解

成熟的营销力

案例：销售攻心计——心战为上，兵站为下。

1. 满足阶段

2. 认知阶段

3. 决定阶段

4. 需求衡量阶段

5. 明确定义阶段

6. 评估阶段

7. 成交阶段

8. 后悔阶段

三、得体的人际沟通力（懂沟通）

（一）外部沟通

宽容、合作与共赢

（二）自我提升

心理素质修炼

四、客户甄别与评估力（知客情）

（一）客户甄别

1、把握本银行的客户偏好与经营导向

2、客户群体品牌、产品品牌

3、如何建立自己的优质稳定客户群

分组分析：（1）你的业务与客情优势？

你想发展的客户行业？

你近期的客户成本与风险？

（二)客户价值评估

1、快速评估客户对本行的价值

估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。

工具运用：客户银行业务构成表

全面分析客户可能存在的风险

财务报表识别技能

本行对客户风险的控制力分析

（三）产品组合设计

根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。

第三讲：优秀客户经理外部拓客——七步流程全掌握

目标客户确定

客户：以中端客户为基本定位，大中型客户为主，特大型和优质中小客户为补充。

中小客户：**容易切入的群体

分组讨论：你确定了自己要拓展的中小客户有哪些？

2、大中型客户群体

（1）工商企业类

（2）机关团体类

3、重点行业分析

4、方法运用：资料查阅、关联寻找、中介合作、客户介绍

案例解读：农行深圳分行行长当年从昆明审计局调任甘肃省分行行长，其客户营销案例

客户需求分析

客户情报收集

行业情报

经营情报

产品市场情报

客户五个维度的需求解读

管理、融资、采购、销售、理财

分组讨论：某某客户五维初步分析表

制定拜访计划

（一）约见

（二）**印象

寒暄

时机

人员

四、说服客户

（一）利益介绍法

（二）事实证明介绍法

（三）底限与报盘

（四）倾听与提问

（五）成交确定

小组讨论：三个营销情景的复现

场景A：营销一款新发的基金产品

场景B：厅堂客户营销

五、设计服务方案

（一）整体认识

1、本银行的营销目标

2、信贷资金投入的可能性

（二）客户服务方案构成

1、客户所处行业与经营情况分析

2、客户五维需求细化

六、方案确定实施

（一）方案确定

1、与客户敲定

2、报本行审批

（二）组织实施

1、全面执行

2、合同签订

3、及时反馈

七、方案评价与客户维护

（一）方案后评价

1、执行结果评价

2、客户价值贡献度评价

3、其他服务方案比照

（二）客户维护

1、合作关系维护

2、风险监控

3、过程管理与状态管理

4、成本管理

5、引导新的消费

6、超值维护：顾问式维护与专家咨询

范本解读：一份金融服务书范本：XX集团金融服务建议书

讨论分析：哪些银行端风险资产黏性更大？

案例介绍：招商银行的客户分层服务体系

结束

两句话或四个词描述你的两天收获

对自己下一步成为优秀的项目经理提出一年规划