培训目的了解把握沟通的实质是解决什么问题影响沟通的深层原因是什么了解沟通带给我们的快乐和不快的原因如何控制把握沟通的全过程如何通过沟通解决工作问题如何运用沟通解决工作关系中的各种问题

 **部分：什么是沟通

☆你认为的沟通是什么？

◇一个人与另一个人说话

◇一群人在一起说话

◇没有声音的交流

◇……

☆沟通带给我们的喜悦是什么？

◇听到亲朋好友的高兴事情

◇有人注意到我，并且获得了他们的欣赏

◇虽然难受但有人和我们在一起，感觉不那么孤独

◇前期谈判困难，但终达成一致

◇冰释前嫌

◇很拒绝的一个人，但我们还是说服他加入进来

◇……

☆沟通带给我们的不快是什么？

◇说话对象是一个很难沟通的人，保持拒绝态度

◇跟某些人在一起就害怕说错话，心里紧张

◇讨厌他人说话的语气和表达方式，即使对方说的是对的

◇大家各说各的，无法形成一致意见

◇我认为自己是对的，但别人不接受

◇挺好的一句话从他嘴里说出来就很别扭

◇……

☆沟**程中我们得到什么？

◇信息的传递

◇情绪的传递

◇感情的传递

◇人际和社会关系的确认或者调整

☆有效沟通的构成因素

◇沟通要传达的信息

◇沟通的全部过程，包括语言、表达方式、阶段特点

◇参与沟通的各方人士

◇沟通所代表的人文、社会情感和个人修为

☆有效沟通的典型过程

☆沟通在工作中的地位和作用

◇建立工作关系的基本手段

　　　　岗位职责是对工作内容的说明，是一种信息

　　　　沟通是人与人之间工作关系建立和维系的一种手段

◇解决问题的基本手段

　　　　团队问题的解决需要**沟通调动力量

　　　　个人问题同样需要获得理解和支持

　　　　不沟通只能带来负面情绪和不信任

◇沟通是普遍的解决工作问题的渠道和方式

☆不同工作岗位人群的沟通特点

◇一线操作员工：直截了当

◇办公室职员：客气委婉

◇专业（技术）人员：重技术互动，轻人际互动

◇对外联络人员：八面玲珑

◇管理人员：全面、周至、大局

☆成功工作沟通的关键要素

◇目的清晰

◇结果导向

◇尊重他人感受

◇沟通充分、确保理解一致

◇需要反馈和双向沟通

◇要有沟通结果：工作方案以及操作标准

◇能够跟踪和监督：有责任人和监督人

☆成功工作沟通中人的作用

◇人的个性常影响对沟通的态度

　　　　主动、积极（外向不一定积极）

　　　　被动、消极（内向不一定消极）

◇个人修为（后面专门讨论）

◇情绪

　　　　既要表达情感，也要掌控情感

◇ 位置

　　　　屁股决定脑袋

◇人的个性、沟通习惯不容易改变，但可尝试

　　　　改变沟通习惯主要源自改变心境

　　　　改变心境主要源自对人的认知和对自我的把握

◇合理方法可以弥补人自身的不足

☆合格的管理者的沟通要素

◇识大体、顾大局：局部失败带来的失败不是局部的失败，而是全局的失败，是公司整体的失败。不能抬己贬人、损人利己。

◇尊重所有同事（上中下），一切以工作任务为先，减少情感掺杂

◇具备强烈责任感，想尽办法解决问题，而不是推诿和拖沓

◇注重管理效果：需要带动整个团队绩效，而非凸显一人之功

◇贯彻、服从规矩

◇注重平衡：大局和细节，集体和个人

☆合格的管理者在沟通中要做到

◇立意高远

◇胸怀坦荡

◇内心平衡

◇张弛有度

◇洒脱出世

◇性情入世

☆工作冲突解决

◇影响情绪的大患

　　　　急于表达自己想法

　　　　总想证明别人是错的

◇分清你的需要层级如何排位

☆工作沟通中常犯的错误

◇傲慢、无礼，没有敬意

◇发号施令

◇回避与逃避

☆正确地给予和发出信息

◇信息发出方往往是沟通的发起者和推动者

　　　　掌握谈话方向

　　　　影响谈话基调

◇创造和谐的沟通氛围

　　　　使用微笑和笑声

　　　　使用亲近的身体语言

　　　　不制造对立的谈话空间布局

　　　　寒暄和拉家常

　　　　表现大度、不计较：没关系，咱俩不用客气等

　　　　不居高临下，也不妄自菲薄：不使用命令口吻，也不要唯唯诺诺

　　　　不要太随意和随便

　　　　……

◇拥有自己的见解

　　　　自己拥有思考和见识，这是沟通的基础之一

　　　　没有人愿意跟没有思想的人沟通

　　　　客观、全面地俯视问题脉络

　　　　认真对待细节问题，但又不能纠缠于琐碎细节不撒手，因为细节服务于大局

　　　　要明确自己的思考、沟通方向和目的，注意结果导向，一切为了达到目的

◇真实地表达自己的想法

　　　　真实反映所思所想

　　　　清晰明了地表达自己的想法

　　　　不要罗索、重复、拖沓

◇因为场合不同，就需要讲究表达策略

　　　　事实就是事实，但对事实的描述可以方式不同，便于对方接受

　　　　有时为了强调需要重复，有时为了严肃需要简略

☆正确地接收和分析信息

◇信息的接收方相对比较被动

　　　　接收不意味着一味被引导

　　　　捕捉、分析对方的思想和目的

　　　　寻找对方与自己的共同点

　　　　为自己的说明做好准备

◇同样可以引导对方

　　　　深入询问对方的深层想法

　　　　使用提问方式变被动为主动

◇不要有成见和先入为主

　　　　不用过去的观点看现在：士别三日，当刮目相看

　　　　不要用听闻影响你的判断

◇学会用合理的方式了解对方

　　　　不轻易打断对方

　　　　鼓励对方多说

　　　　调整对方说话方向

　　　　纠正对方不恰当表达方式

　　　　影响对方讲话进度

◇一定要尊重信息发出者

　　　　你的反馈同样需要被尊重

　　　　你不尊重对方，就没有相应回报

◇一定有无理的人

　　　　首先了解对方，判断无理的背后是什么

　　　　可以容忍的错误就不要追究

　　　　影响长久深入合作的错误必须让对方明白并改正：严肃告诉对方他的错误所在，并明确告知改正内容

◇正确地使用提问方式

　　　　开放式问题

　　　　封闭式问题

第二部分：运用沟通开展工作

☆与领导的沟通

◇用上司的眼光看周围

◇上司需要的是解决问题的方案，不要向上司要思路和结果

◇上司需要的是符合组织利益的结果，不要以自己的好恶作评判

◇上司需要的是主动，不能坐等指示和无谓的抱怨

◇……

☆与同事的沟通

◇用全局和平和的心态看待问题和矛盾

◇能自己解决的，尽量不要领导出面调和

◇用组织的原则判断，直面感觉不爽的人，不回避现实

◇敢于并善于沟通双方的观点，真心交流想法

◇对品行不良的人敢于说不

◇……

☆与下属的沟通

◇清晰、明确的指令，避免、减少朝令夕改

◇倾听下属的心声，了解他们的需要与现状

◇随时给与关注，简单明了地给与赞扬和鼓励

◇当众表扬，私下批评

◇对下属的必要支持要及时但适可而止，不能包办

◇……

☆文字沟通方式

◇经常使用

　　　　电子邮件

　　　　工作报告

◇常见问题

　　　　条理不清晰

　　　　说明不到位

　　　　格式混乱，没有统一标准

　　　　沟通经常中断，没有反馈和接续

　　　　仅反映问题，没有解决方法

◇如何写作令人满意的邮件和工作汇报

　　　　文字简洁易懂，不用过多副词、连接词等

　　　　条理清楚，观点用符号一一进行标注

　　　　主题与文字内容保持一致

　　　　不同的事情用不同段落表达，或者用不同主题邮件说明

　　　　使用标准格式，或者统一格式

　　　　让相关责任人知晓，并索取反馈，或进行跟踪