提高中层管理者技能

**讲：认清你的顾客

一、全面认识客户服务

　　服务策略与服务经济时代

　　企业结构与服务的关系图

　　从4P到4C；

　　服务的概念

　　服务的特征；

　　客户满意度的组成

　　案例: 客户是我衣食夂父母,

　　客户满意的状态

　　客户满意的三个层次

　　客户不满意的后果

　　案例: 一位汽车推销员与外籍顾客的对话,

　　不满意客户的影响

　　服务人员的素质组成

　　服务人员的五项修炼介绍

　　讨论：请描述令你印象深刻的被服务经历，并说明原因。

二．靠什么赢得顾客

　　企业的竞争优势在哪里？

　　什么是企业的核心竞争力？

　　一切给顾客服务

　　案例分析:如何实现客户价值大化与企业利润大化之间的矛盾统一？

第二讲：顾客服务的职业化塑造——职业礼仪与服务技能

一．顾客的购物要求三方面

　　产品质量

　　服务质量

　　环境质量

二．让顾客赏心悦目（环境质量）

　　1.营业前的准备工作

　　2.服务人员的礼仪规范

　　模拟演练: 现稠演练习,

　　个人形象

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　指引及引领顾客作路

　　说

　　听

　　表情

　　肢体语言

三．优质的顾客服务

　　1.顾客服务的实质及内容

　　功能服务

　　心理服务

　　2.售前服务，如何接近顾客？

　　案例: 某汽车销售公司前台小姐因服务佳,带来的100万大单.

　　顾客来商场的目的

　　接触顾客的六个时机

　　几种接近的语言

　　售前服务四到位

　　3．与顾客沟通的三大技巧

　　倾听技巧9种方法，

　　提问技巧12种方法，

　　复述技巧7种方法，

　　案例；沟通不畅比死都痛苦，

　　4.售中服务

　　售中服务二到位

　　收款员服务四到位

　　5.售后服务——售后服务四到位