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李文香

《361°水晶管理 — 呼叫中心招募留体系搭建及培训管理》内训课

李文香 / 服务营销行业资深咨询顾问讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

突破运营管理固有思维,通过全新的361度思维模式,找到简单、快乐、高效工作的魔法棒; 充分剖析当今呼叫中心面临的人力问题和症结所在,找出问题的根源; 充分剖析呼叫中心新人力特点,对“症”下“药”; 通过实例讲解及训练指导,学员能够系统、全面地了解呼叫中心员工招募育留具体理论和操作方法,避免陷入人力运营管理误区。 充分掌握人力招聘的“七步走”法,确保人员招聘工作的高质量; 充分掌握80、90后的心理战术,确保80后能够轻松管理好90后; 如何创造员工离职的感动,让员工的去留形成公司的“人力价值链

课程大纲

**篇 客户中心人力资源“问题门”

目标:充分剖析当今客户中心人力资源的问题根源,以便对症下药。

1) 客户中心人力资源现状面面观

2) 客户中心管理的核心目标

3) 客户中心管理的两大关键手段

4) 客户中心管理的两大关键时刻

5) 客户中心管理的12个模块

6) 客户中心的“链锁齿轮”效应

7) 问题剖析一:为何员工如此年轻?

8) 问题剖析二:为何女员工如此多?

9) 问题剖析三:为何招聘如此困难?

10) 问题剖析四:为何员工流失如此快?

11) 问题剖析五:为何员工工作的时候不开心?

12) 问题剖析六:为何现场员工的状态提升不起来?

13) 问题剖析七:谁该对今天员工的现状负责?

第二篇 客户中心人力资源管理361°思维

1) 人力招聘361°思维

2) 人力培训361°思维

3) 人力激励的361°思维

4) 现场管理361°思维

第三篇 客户中心人力资源管理的“水晶门”

目标:**人力资源各个模块的学习和运作指导,清晰化人力运营管理思路并掌握高效运作方法

1) 伯乐和千里马

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘误区

C. 人力招聘361度思维 

D. 人力招聘新流程——人力招聘“七步走”

给员工起一个好听的名字

给员工一个如实的“写真”

给员工一个贴切的测评:客户中心员工心理测评面面观

给员工一个全新的认识

给员工一个真实的工作体验

给员工一个“家”的开端

给员工一个综合“小档案”

E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理

F. 创造员工离职的感动:离职感动五部曲

2) 如何使好的人才变成适合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客户中心培训误区

C. 如何看待员工的职业生涯

D. 如何让员工爱上呼叫中心的工作

E. 如何让员工能够快乐成长

F. 员工对自己要重复表述的两句话

G. 客户中心培训新课程体系

新员工入职**步:找准确色

新员工入职第二步:爱上岗位

新员工入职第三步:循序渐进

新员工入职第四步:打好上岗前的“预防针”,让员工充满信心上岗

在职员工培训:“本职课程 Free课程 成长类课程”规划

客户中心后台以及各层管理者培训体系规划

H. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理

3) 发挥激励的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一线员工激励的误区

C. 人性基本需求

D. X理论还是Y理论?

E. 呼叫中心四类员工:你知道员工没有意愿的原因吗?

F. 80后的优点和缺点

G. 90后的优点和缺点

H. 80后如何管理好90后?

I. 打造“激励场”

J. 呼叫中心现场管理的误区

A. 现场负性思维情绪识别

B. 打造团队1°C的温暖

C. 让员工怀着感恩上岗

D. 现场管理的特别激励:语言激励

E. 现场管理的特别激励:手势激励

F. 现场管理的特别激励:手牌激励

G. 现场管理的特别激励:音乐激励

H. 学会彼此欣赏:打造“三个一”的现场特别氛围

I. 现场班会的艺术化激励

第四篇 人员招募育留的361° 上一篇: 《361°水晶管理——高绩效、高凝聚力电销团队管理》内训课 下一篇:《361°水晶管理——现场班组管理精英训练营》内训课

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