序号

课程安排

培训重点

引子

（1课时）

《呼叫中心现场管理的困惑》

引出现场管理的问题，明晰问题的实质

**篇

（7课时）

《做个成熟的班组长》

1. 改变、享受、认识人生

1) 视频分享

2) 案例分享

3) 找贵人

2. 充分认知一通电话的美

1) 电话与人生

2) 呼叫中心与人生

3) 呼叫中心产业的美

3. 知己——三分钟识己术

1) 本我测试（BGDE测试）

2) 认识别人眼中的我（投射测试）

3) 找到我的优势和劣势

4) 做一个智慧的现场管理者

5) 今天你C了吗？

6) 学会做一个C型管理者

7) 我距离岗位要求有多远

ü 现场管理者的十个意识要求

ü 现场管理者的六大角色

ü 优秀现场管理者的六大要素

ü 做一个新型管理者

ü 我的361° 水晶管理 

4. 解彼——三分钟识人术

1) 充分认识员工的优势和劣势

2) 人格假设：X理论or Y理论

3) 85、90后的特点

4) 掌握员工的心理冰山

5) 掌握马斯洛人性理论

6) 去除比较心理

7) 去除刻板效应

8) 充分认识员工的情绪

第二篇

（7.5课时）

《呼叫中心现场管理者的六大技能》

开篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“软”管理

技能一：确定方向：如何辅佐你的上级

1) 测试：你对上级了解多少

2) 与上司沟通的七个技巧

3) 辅佐上级的原则

4) 说服上级、推销建议的必备步骤

5) 把握三个三的机会

6) 给与领导三颗心

技能二：确定方法：如何轻松驾驭绩效管理

1) 心理学分享：责任分散效应

2) 现场管理的关键时刻管理

3) 现场管理的关键人物管理

4) 现场管理的KPI设定

5) 现场遵时管理

6) 实用工具：现场简单、快乐、高

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