网络舆情应对与危机管理培训

随着新媒体的快速发展，互联网已成为中国公民表达诉求、抒发己见、监督权力、建言献策的重要途径，其极强的渗透力和不可控性，使网络舆论已达到任何机构无法忽视的地步。网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。

网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大新闻，及时消除负面报道，建立企业正面口碑。

一、网络新媒体传播的特点

1. 网民一生气，后果很严重

2. 网民的特点与分类

3. 网民上网习惯的变化

4. 秒新闻时代的到来

5. 什么样的舆情容易引起网民的关注

6. 影响网络舆情的环境因素

7. 新媒体给公司带来的机会

8. 新媒体给公司带来的挑战

二、网络舆情分类与特点

1. 两个舆论场相互影响

1) 网民舆论

2) 媒体舆论

2. 网络舆论的四个特点

1) 主体多元化

2) 真假难辨

3) 突发突变

4) 互动性强   

    三、网络舆情传播管理机制的建立

1. 如何建立舆情防范意识

2. 舆情传播管理流程

3. 事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

4. 事中：临危不乱（危机处理） 事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

5. 建立日常危机预警机制：

1) 确保组织内信息畅通无阻

2) 确保组织内各部门，各人员责权利明确定

3) 有健全效能的内控机制

4) 确保组织内舆情反应机构有足够的授权

5) 建立企业信用管理机制

6) 尽量降低销售误导，加强售后服务

7) 体制内部经常性的自我问责

四、网络舆情处理的F4原则

1. Forecast事先预测

2. Fast快速反应

3. Fact尊重事实

4. Flexible灵活变通

五、危机与危机应对

1. 危机概述

1) 危机的含义：潜在风险+关键时刻

2) 危机的四大特性：意外性、聚集性、破坏性、紧迫性

3) 事故前面有征兆，征兆背后有苗头：莫菲定律，蝴蝶效应

2. 危机应对的流程与方法

1) 危机处理的５种错误的心理

2) 危机处理的２个核心：于事实层面、于价值层面

3) 危机处理的５个步骤

4) 危机事件的４个阶段

ü 潜伏期

ü 爆发期

ü 持续期

ü 终止期

3. 舆情危机策略计划的４大原则

1) 大事化小

2) 引导舆论

3) 控制局面

4) 品牌重塑

六、网络媒体应对与舆情引导的策略及技巧

1. 媒体应对的６项通用准则

2. 媒体应对避免的１３项陷阱

3. 内容发布需谨慎：

1) 信息的传播从人性出发

2) 不要让真相输在咄咄逼人的气势上

3) 有效的信息必须经过：逻辑，伦理，情感三个要素的检验

4. 与媒体沟通的秘钥：

1) 体现关注30%：我们密切关注……

2) 突出行为60%：我们正在努力……

3) 描述远景10%：我们将…..

5. 网络舆情具体疏导步骤

1) 因势利导，主动设置相关主题

2) 提供相关背景报道

3) 时时跟踪事情发展进度

4) 防止网友主观猜测和谣言产生

5) 寻找意见领袖的帮助

6) 找到专业的第三方平台

7) 加大与网民的沟通