公司员工服务营销培训

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务营销的效果也最终影响了企业的成败。

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。

第 一 讲：全员服务营销意识

一、理解客户满意

1、认知客户满意度

1）客户满意度的来源

2、客户需求和期望值

1）客户的感性和理性需求

2）客户的期望值来源（市场、品牌、口碑）

3、服务营销人员的素养

1）树立全员服务营销的观念

2）内部协作对客户体验的影响

3）你的基础商务礼仪

二、认识服务营销

1、服务经济时代来临

2、服务营销的概念

服务营销能带来什么？

3、客户是否满意的后果

客户满意度调查

4、客户投诉的机遇

5、忠诚客户的价值

第二讲：服务营销技能的提升

一、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任

二、问题诊断

1、客户的需求和期望

2、提问、倾听、复述

3、GUIDE技巧

三、问题解决

1、管理客户期望值

2、提出建议（表达技巧）

论述过程中的ABP法

3、征求顾客建议

4、说服技巧

5、达成一致

四、善意推动后续解决方案

1、五种推动客户做出后续购买的方法

2、核查客户的满意度

3、持续跟踪并提升客户满意

第三讲：处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1、同理心的运用

1）同理心特点

2）同理心的运用

2、提升客户满意度的2个维度

1）提升客户感知

2）有效控制客户期望值

3、有效应对，寻找机遇

1）客户的三大类反对意见

2）不同意见的处理策略

3）有效论证，获取客户认可

第四讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机

1、客户体验的峰终理论

1）峰终理论的剖析

2）实践的价值和意义

2、打造峰值体验

1）关注客户时刻

2）打造峰值体验

二、打造峰值体验

1、欣喜时刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2、认知时刻

1） 重新认知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

4、连接时刻

1）我们的连接

2）案例分享：共同时刻

三、客户忠诚度和NPS

1、客户忠诚度

1）客户忠诚的表现

2、运用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作为目标