医护人员礼仪规范培训

随着社会的不断进步和医学科技的飞速发展，医疗模式也在逐渐变革。如今，患者对医疗机构的期望已不再局限于简单的诊疗、开药打针等医疗技术，而是更加渴望享受到优质、贴心、人性化的服务。医疗机构必须转型为以服务为核心的综合健康管理机构，这已成为当今的趋势。因此，医疗服务机构的全员服务意识和服务水平变得愈发重要。

医疗机构人员的服务礼仪和行为规范是提升服务意识和提高服务质量的关键培训基础。良好的礼仪和行为模式不仅可以树立医院优秀的品牌形象，还能提高内部运营效能；学习和掌握规范的礼仪和行为，对于现代医院的制度建设、医护人员整体素质的提升、医务服务的优化以及竞争力的提高都至关重要。

第 一 章     医护礼仪是医院整体素质水平的体现

一、医护礼仪是医护人员的行为准则

1、医护礼仪是现代社会发展的需求

2、规范的医护礼仪是医患沟通的桥梁

1）体现医护人员的工作态度

2）缓解紧张的医患关系

3）医疗服务模式转变的一种形式

3、良好的心态决定服务质量

二、医护礼仪的基本要求

1、得体的言行举止

2、遵守职业道德

3、锻炼敏锐的观察判断能力

4、掌握扎实的医务护理知识

第二章     医护人员基础礼仪规范

一、仪容仪表礼仪

1、发型

2、面容

3、个人卫生

4、着装

二、仪态举止礼仪

1、站姿端庄

2、坐姿优雅

3、走姿干练

4、蹲姿大方

5、眼神交流

6、神态表情

7、工作中的行为礼仪

三、医护语言沟通礼仪

1、语言规范

2、语言艺术

3、电话礼仪

四、涉外工作护理礼仪

1、涉外基本礼仪要求

2、涉外通用礼仪原则

3、涉外护理禁忌事项

第三章     各岗位医护人员礼仪规范

一、医生服务礼仪规范

1、服务职责

2、技能与礼仪规范

二、护士服务礼仪规范

1、服务职责

2、技能与礼仪规范

三、导医咨询服务礼仪规范

1、服务职责

2、技能与礼仪规范

四、医技人员礼仪规范

1、服务职责

2、技能与礼仪规范

五、医务人员礼仪规范

1、窗口服务人员

2、后勤人员

3、行政管理人员

第四章       医患沟通礼仪与技巧示范

一、常见沟通技巧与问题处理

1、与病人沟通是的语气

2、医护人员常用礼貌性语言

3、医护询问患者病情的技巧

4、倾听病人倾诉的技巧

5、适当鼓励患者的方式

6、查房中四大主要技巧

7、面对医患纠纷的处理

8、面对应激的残疾人士

9、行动不便者外出检查

10、对老年患者的护理

11、对儿童病人的护理

12、对临终病人的护理

13、面对亡故病人家属

14、病人床头桌的处理

15、病房摆花的禁忌

16、催交住院押金时的言语

17、婉言谢绝的方式与技巧

18、医护人员要善用抚触沟通方式

19、回答病人家属询问的技巧

二、医护人员服务忌语