长沙大客户服务培训
当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，客户代表们的语言既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”
真正的客户服务是让客户会感受到重视，把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户远不止是购买者，而是持续购买者；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，而是 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户； 让更多的客户成为回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户成为企业铁粉
为什么要学习大客户服务？
1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。
2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。
3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。
大客户服务课程介绍
大客户服务培训课程内容
第 一章：服务经济的时代---服务创造价值
1、服务经济时代的标志
2、服务创造的惊人价值
3、服务经济与互联网时代
【案例分析】：海底捞的翻台率
【案例分析】：平安的P-STAR服务
第二章：感动“亲们”的密码——客户蕞看重什么
1．客户的5步成长路线图
A、需求度
B、认知度
C、接受度
D、满意度
E、忠诚度
2、提升忠诚度的客户之锚
A、提高成本
B、减少动力
C、培养偏好
3、客户看重的主要因素：
A、能够帮客户解决实际问题
B、．降低客户操作复杂度
C、让服务更便捷
D、改善回报
E、赢得尊重
F、超越客户期望才造就忠诚
G、打破客户交往平衡，超出客户的期望值
【案例分析】：希尔顿的五星服务
【案例分析】：康师傅的SOLOMO服务
第三章：客服工作核心能力——你明白客户说什么吗？
1．倾听能力：不仅仅是听见
2．表达能力：不仅仅是说话
3．客户服务的能力
A-- Authority Action
E—Education
H—Humor
L—Listen
N-- Needs
P—Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客户服务的素质---3H1F
【案例研讨】：前后的巨大反差---她想说什么？
第四章：客服行为模式改进——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
A、 探寻企业客户服务中的关键时刻
B、 服务行为模式
行为模式一：奠定基调
（1）表达服务意愿
（2）体谅客户情绪
（3）如何代表公司承担责任
行为模式二：诊断问题
（1）学会站在客户的角度
（2）客户需求的分类
（3）诊断客户真实需求
行为模式三：解决问题
（1）提出建议
（2）说的技巧
（3）快速确认问题的提问方式
（4）权限受限下有效解决问题
æ（5）难缠客户的应对
行为模式四：总结回顾
（1） 总结回顾的重要性
（2） 总结回顾的要点
行为模式五：完善跟进
（1）外部跟进
（2）内部协调
(3) 跟进行为模式的实战演练
【案例分析】：客户现场投诉处理
【情景演练】：李经理应该如何处理？