危机谈判培训

企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策,特别是在谈判过程中,经常因为处理不当,导致事件进一步恶化,造成巨大的风险事件和舆情危机,没有形成一套系统、科学沟通模型,没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。

目前,常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类:

1.缺乏科学性,随心所欲的谈判,没有章法;

2.缺乏实践性,学习了很多技巧和理论,但是仍然无法处理实际问题;

3.缺乏系统性,虽然有很多成功经验,但是没有系统总结归纳整理;

4.缺乏灵活性,没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求,不是因人而设制定方案;

5.缺乏**性,方法全部来源与经验,没有**专家的理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业,是否有一套科学的谈判沟通方法?是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能?向**专家是**的捷径,本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能,曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果,如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减,这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果

如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发?

如何让成功在职场非理性投诉客户?如何降低过渡维权客户高额索赔?

如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件?

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案?

以上答案,你都将在本课程中找到答案。

一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么?如何解决?

1、 企业经营的三个核心问题

u 危机事件发生后是否要通过谈判解决?

u 如何用谈判来化解风险、减少损失,该怎么谈!

u 谈判困难是哪些?该怎么克服?

案例:俄罗斯别斯兰人质事件

工具:危机事件风险分析表

互动:谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些,你是如何处理的?

2、解决问题的四个关键动作

u 谈判前根据目标、实力制定不同的策略

u 面对非理性人群,运用情绪谈判术进行有效沟通

u 面对变化的局面,制定科学的战术来破局、攻防

u 确保谈判结果的落地执行

案例:监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通

劝退职场非理性投诉人

二、危机事件来临,该怎样制定有效谈判策略达成目标?

1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略

u 谈判对象的理性维度的识别

u 信息情报获取量的对比

u 综合实力的对比

u 不同时间阶段的策略

案例:马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户

工具:绘制四象限图

三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象

1、非理性谈判三个特殊之处

u 谈判对象的特殊性

u 谈判局面的复杂性

u 谈判方式的灵活性

2、   情绪谈判术的七个步骤

u 积极倾听,准备判断需求

u 情感标签与策略性同理

u 如何建立信任感

u 假设心理极限值与有效说服

u 掌控他的情绪线—反客为主

u 阿克曼议价法的运用

u 绘制一页纸的谈判要点清单

案例:化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户(亲身经历)

五分钟电话沟通,客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额

工具:绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享

互动:拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾

四、企业面对谈判僵局,怎么调整变换战术?

1、企业如何突破僵局

u 僵局原因的分析

u 潜在僵局的处理

u 如何打破僵局的技巧

u 如何利用第三方的介入

2、谈判中的三种战术的制定

u 有效的战术分析

u 优势型战术

u 防御型战术

u 借助外力战术

五、达成谈判结果后,如何避免被对方反悔

1、如何让谈判结果落地

u 对方是否有决定权与执行权?

u 谈判是否一定要达成协议?

u 几种确保执行的方法

3、 法律是保障谈判结果的重要屏障

u 你的谈判的结果受法律保护吗?

u 谈判是否一定要达成协议?

u 这几类法律你不知道,要吃亏!

u 法律应贯穿谈判全程

案例:客户撕毁协议,再次上访的反思

互动:你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行?

六、回顾与小结

1、危机谈判中四个关键性的问题是什么?

2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么?

六、互动交流