网络投诉课程哪家好？

如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中蕞刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

处理问题的过程蕞关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功。

第 一讲：处理投诉的重要性、产生投诉的综合因素

一、客户的需求冰山

二、投诉的表象与本质

1、客户方面

2、企业方面

3、客户期望值

4、客户的经济承受能力

5、客户闲暇时间充裕度

三、顾客抱怨有三个层级

四、投诉的级别

五、银行业常见的投诉原因

1、客户的期望（产品和服务）没被满足

2、顾客的感受被忽略

3、服务承诺未实现

4、顾客本人的性格问题

5、保安的原因

六、客户投诉升级的原因

第二讲：客户产生投诉的心理因素

一、购买因素与文化、社会、个人心理因素

二、13型人格理论与客户识别

三、13型人格与气质类型的关系

四、十三型人格核心人格特征

五、四类大客户的消费倾向

六、四类销售人员易犯的四种错误

七、投诉过程的四个心理效应

八、投诉客户的五大心理状态

第三讲：解决客户投诉的核心要点

一、投诉处理中正确心态

二、投诉处理中正确的宗旨策略

三、一名合格的投诉处理人员应该具备的素质

四、投诉处理的“四步成诗”法

五、安抚客户情绪

六、搜集足够的信息

七、给出解决方案

八、征询客户满意

九、在投诉过程争取销售机会两步法

第四讲：重大投诉事件的处理方略

一、重大投诉的识别和处理原则

二、如何应对情绪激动的客户

三、如何应对出尔反尔的客户

四、醉翁之意不在酒的客户

五、“王海”型客户

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经过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是"120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是”119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。”你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!

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