宁波物业管理服务投诉培训

作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

模块一：认识投诉的本质

1.投诉的影响

2.投诉的分类

3.解决投诉处理的目的

4.客户投诉的心理

二、投诉处理的五步骤

1.接触问题：安抚情绪，三脑原理等

2.了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等

3.分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等

4.解决问题：相互协商法、FABC方法等

5.跟踪问题：闭环管理等

三、案例分析

1.客户要求精神赔偿案例

2.客户要求补偿交通费、误工费案例

3.客户威胁媒体曝光案例

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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这次的培训时长为两天，但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法，同时也要注重自己的态度和情绪，尽量以蕞好的状态去迎接客户，胡老师也在培训中给我们分享了一些案例，运用案例之间的对比分析，让我们自己总结得出更好的应对技巧。

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