长沙服务意识培训

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识

4、掌握“LTEA服务沟通模型”及未来服务人的卓越服务技能

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。

第一模块：服务意识服务心态

●服务意识的重要性

●服务经济时代来临的大背景

●同行竞争的激烈程度

●服务心态建设 - - - 沟通从心开始

●人人都是服务员

●好心态好服务

●主动意识与主动服务

●自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造

●职业形象的构成要素

●职业形象对企业形象的影响作用

●首应效应——这是一个两分钟的世界

●内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

●职员的职业仪容规范

●男士、女士发式的职业要求

●面容、体味、手部等方面的基本职业要求

●女式化妆的基本要求及基本步骤

●整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

●女士仪表礼仪的基本要求

●男士仪表礼仪的基本要求

●男士服务岗位专业形象的基本要求

●演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练

●职业化形象的仪态展示

●待人接物时的表情语言应用技巧

●眼神的运用技巧

●微笑的魅力及训练

●站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧

●职业化语言表达的三大要领

●语音、语调的服务展示

●让你的声音软化客户的心

●让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

●标准话术的基本应用

●迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

●十字礼貌用语的应用训练

●有效沟通的过程

●完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

●有效发送信息的技巧

●关键的沟通技巧——积极聆听

●有效反馈技巧

●有效沟通的肢体语言

●客户投诉与处理技巧

●几种错误处理投诉的方式

●处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

●影响处理投诉的3要素

●客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

●非暴力沟通

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现在是体验经济时代，如何获取差异化的竞争优势、更好维护客户、更好创新消费者价值，三只松鼠、小罐茶都是电商行业较为成功的案例，值得我们借鉴。作为客服人员，我们需要具备良好的心理素质，认真学好专业技能，具备好的品格素质和综合素质，需要具备两项能力：转化能力和解决问题能力，用心做事，多思考。