深圳售后服务人员培训公司
售后服务培训课程导读在这服务经济时代,竞争日趋白热化的今天,企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身,在
售后服务培训课程导读
在这服务经济时代,竞争日趋白热化的今天,企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身,在产品同质化现象日益严重、产品质量性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。售后服务质量已成为消费者对品牌认同的判断标准,更是考虑是否决定购买的最直接因素。
售后服务培训课程目标
1、了解售后服务的重要性
2、掌握售后服务的工作流程
3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
第一模块:树立卓越的服务意识,打造金牌服务
●为什么需要卓越的售后服务
●网络时代售后服务面临的挑战
●什么才是金牌服务,为何需要金牌服务
第二模块:塑造金牌服务的售后职业化形象
●金牌服务中职业化形象的重要性
●如何让你的着装更加现实职业化,达到专家的形象
●售后服务中个人品格素质的体现
●售后服务中主动承担工作责任:我能贡献什么
第三模块:金牌服务基础首先是满足客户期望
●任何结果都是两次创造:心理创造&物理创造
●客户是脚、售后服务就是鞋
●售后服务需要站在客户的角度上看待要求
●售后服务中的三大基础技巧
第四模块:金牌服务超值体现在管理客户的期望值
●解决客户的提出问题只是金牌服务基础
●满足客户的期望才是金牌服务的超值
第五模块:处理客户异议,建立长期客户关系
●抱怨是售后服务与客户沟通的生命线
●顾客投诉应对原则与方法
●在处理异议后如何结束服务
●售后服务留住客户的三大步骤
●建立售后服务档案,保持长期客户关系
第六模块:售后服务人员的心理调节
●心理压力的来源
●售后服务人员纾解压力的方式
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售后服务中的沟通小技巧
一、恰当赞美客户,比如:您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候,恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散,在很大程度上避免了可能形成的冲突。
二、给客户台阶,在沟通的过程中,我们要懂得给对方台阶下,哪怕你肯定是对方错了,我们同样要在尊重客户的前提下,考虑客户的“面子”问题。
三、学会提问,选择性问题,让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题,此类提问能快速澄清事实和发现问题。
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