深圳售后服务人员内训

在这服务经济时代，竞争日趋白热化的今天，企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身，在产品同质化现象日益严重、产品质量性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务质量已成为消费者对品牌认同的判断标准，更是考虑是否决定购买的最直接因素。

1.强化优质售后服务理念与服务礼仪

2.掌握客户售后思维分析，快速理解、快速响应客户售后服务需求

3.掌握客户售后服务沟通技能、投诉技能，提高整体服务质量

4.使全体员工售后工作规范化、标准化，提升全员服务意识，提高售后工作效率。

第一章节：售后服务发展与关键数据管理

1、售后服务的概述

●售后服务的发展分析与利润组成分析

●微利化时代的精细化管理要项分析

●售后服务的主营业务发展与衍伸业务的开展

●服务质量的关键要素指标分析

第二章节: 售后财务管理与成本管理要点分析：

1、售后经理关注财务数据与报表

●财务资产负债表的分析，了解经销商售后服务战略。

●财务损益表分析，控制售后的收入与成本。

●现金流与盈亏平衡分析，让售后经理掌握开源与节流的关系。

2，售后管理常用的工具，方法论与经验论的推导

●售后经理如何指导售后经理实用方法论工具

●方法论的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

●根据分析制定售后的长期，短期目标值，并做目标分解。

第三章节：售后管理的市场战略分析

1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

●如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

●品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

●整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

●案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

●以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

2、提升4s店的价格战优势策略

●优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

●如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

●价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

3，提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

●超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

●考虑问题全面和周到-------细

●满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

●符合顾问的心理要求------精准

●达到顾客的满意度-------好

●了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第四章节：售后经理盈利能力分析

1、汽车精品服务的推销话术（现场演练）。

●精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。

●给销售人员几种核心的组合（贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术）。

●精品区域的产品摆设和现场管理演示

2、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析（案例研讨）

●如何利用现有资源优势扩大保险的承诺（案例说明：借取其他企业方法）

●**的保险推广时机把握

●信贷业务减少顾客的压力，增强拥有的欲望。

●关注新车投保率与保险公司送修比例数据变化

●拓展续保，延保服务，推进厂家金融政策分析

第五章节：售后经理流程执行与售后质量监管

1、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

●流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

●没一个环节的重点事宜分析和注意事项

案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。

2、售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

●维修接待业务数据分析，KPI管控

●车间业务数据分析。KPI管控

●配件关键数据分析，KPI管控

●人员关键数据分析，KPI管控

第六章节：提升客户的满意度指标

●厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

●我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

●客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

●提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

●客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

●客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

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1、售后服务摆脱价格大战的一剂良方。目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

2、售后服务是维系顾客忠诚的有力举措。营销的最高境界是形成顾客忠诚，因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。随着收入水平的不断提高，顾客对产品非功能性的利益越来越重视，多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注，因此，售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。