杭州大客户管理培训机构
“客户导向”观念的落实,已是企业竞争制胜的关键因素之一。以客户为中心,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。
客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍,而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题:客户关系是销售的战略制高点,怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系?怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。业务严重依赖个别“能人”,企业如何摆脱人才瓶颈,形成强大的不依赖个人的组织销售能力?面对难以搞掂的关键决策人,有哪些攻心策略能快速切入,占据决策人心智。
学习大客户服务的好处
1、懂得客户服务的理念,并训练渗透到客服人员自己的一言、一行、一笑等神态举止之中。
2、能够通 过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。
3、掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧,有效把握沟通的重点,减少沟通浪费。
大客户服务课程介绍
大客户服务培训课程内容
第 一章:培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识;
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;
5.用成本和利润的眼光看待客户服务;
6.对所有客户都要提供蕞好的“服务态度”的正确认识;
讨论:
1.如何看待“不赢利的客户”?
2.如何通 过超值服务提升低价值客户?
第二章:客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚
讨论:
1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度,而这势必会增加公司的成本,如何在客户满意度和公司成本之间平衡?
2.如何才能让客户非常满意?
3.结合自己的实际工作情况,提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划:
扩展思考:
1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么
第三章:培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言;
2.服务语言的使用技巧;
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧
第四章:客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制
讨论:
1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉?
2.如何让客户转怒为喜?
扩展思考:抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
第五章:克服客户服务综合症
1.什么是客户服务综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症的病因:过多的负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧