企业客户服务中心培训

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界知名企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

第 一 部分：树立卓越服务的意识

第 一 单元  为什么要卓越的服务

1、服务所面临的挑战

2、怎样才算是卓越的服务

3、如何应对服务挑战

第二单元  如何塑造职业化的服务形象

1、如何让你的服务更显得职业化

2、卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分  提高沟通技巧

1、服务语言的使用技巧

2、提高倾听能力的技巧

3、提高观察能力的技巧

4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1、客户是脚，服务是鞋

2、站在客户的角度看待服务

第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思

1、提升倾听力的技巧

2、提问的技巧

3、复述的技巧

第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1、如何预测客户的期望值

2、如何引导客户的期望值

3、如何设定客户的期望值

4、如何超出客户期望

5、如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元  建立长期的客户关系

1、怎样结束服务

2、留住客户的步骤

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

1、分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2、客户投诉应对的原则及方法

3、客户投诉案例分析

第五部分  客服人员的自我心理压力调节

1、心理压力来源

2、缓解心理压力的各种方法