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陈致谚

如何有效处理客户投诉

陈致谚 / 企业管理咨询讲师

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课程目标

强化业务同仁对客户投诉处理的心态与正确观念 了解不同顾客类型分析与应对技巧 提升业务同仁有效客户投诉处理的技巧 强化服务团队竞争力

课程大纲

如何有效处理客户投诉

课程内容

**讲:客户为什么会投诉

1.1  客户在抱怨什么

1.2  客户希望**投诉获得什么

1.3  失去客户的原因分析

1.4  什么叫客户满意

1.5  客户需求冰山

第二讲:有效处理客户投诉的意义

2.1  当客户不满意的时候

2.2  客户不满带来的恶果

2.3  有效处理投诉的意义

2.4  客户投诉的价值

2.5  留住客户,比赢得客户更重要

第三讲:有效处理客户投诉的技巧

3.1  处理客户投诉的误区

3.2  有效处理客户投诉的原则

3.3  有效处理客户投诉的六步骤

3.4  实战演练

第四讲:如何减少客户投诉的产生

4.1  销售优良的产品

4.2  创造良好的服务环境

4.3  提供优质的服务

4.4  避免顾客抱怨的自我检视

4.5  启动问题解决程序

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