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尚峰

客户投诉处理与满意技能训练

尚峰 /

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课程目标

学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法 学会如何在日常服务工作中改善服务态度,用阳光的心态面对客户 掌握面对客户投诉的诸多实用技巧并提升应对客户不满的能力

课程大纲

客户服务基本理念
1 什么是服务
破冰游戏:有关服务的拼图
服务的三重含义
服务的五个特性
服务与满足客户心理需要
客户服务的终极目的
客户硬服务与软服务
案例:你服务了吗
2 什么是真正的客户满意
客户的认知与满意
客户满意结果还是过程
客户满意基本公式
客户需求的魅力曲线
满意因素的捕捉
案例:什么打动了他
3 什么是客户忠诚
客户忠诚意味着什么
客户忠诚你的什么
忠诚客户的争夺之战
客户流失的代价
蝴蝶效应与服务危机
案例:谁赶走了他
4 客户期望管理
客户期望与利益
你的绝对与相对服务水平
服务触电管理的级别
学会让客户惊喜
案例:一封信的提醒
 
5 职业化的服务心态
认知服务的本质与心态的关系
你存在的理由和价值是什么
自我情绪管理策略
服务需要阳光心态
体验与活动:心灵鸡汤
二  客户投诉应对与技巧
1 客户心理分析
  客户心理基本类型
客户投诉什么
导致客户投诉的常规原因
  投诉客户心理类型与分析
  服务就是满足客户的心理需求与期待
  案例:这本来就是我的
2 处理客户投诉的原则
  首要原则
 心情与事情的关系
为什么关注客户情绪十分重要
客户投诉的三明治模型
互动演练:请听出客户到底想要什么
  四项基本原则
他为什么认为你是在吵他
  投诉案例:请闭嘴
3 处理客户投诉的基本步骤与技术
  稳定客户情绪
给客户持定心丸的三步法
  案例:你有问题
  技术动作训练
  让客户受到尊重
让客户感到尊重的两个步骤
  案例:我吵了两个小时
  技术动作训练
  同理心与表达
同理心表达的四个模式
投诉中的正向表达
投诉沟通的中性反馈
正向建议的三明治
反馈中常出现的三种问题
  案例:我会比你更凶
  技术动作训练
  与客户套近乎
与客户套近乎的六个维度
  案例:我姥爷也姓毕
  技术动作训练
  真诚道歉
有责任道歉的模型
无责任道歉的模型
道歉常出现的问题
公司的规定不等于道歉
  案例:你忙跟我有什么关系
  技术动作训练
  聆听与提问发泄客户消极情绪
聆听中的确认与反馈
确认的三种方式
反馈的四中类型
  案例:还有呢
  技术动作训练
  提供问题解决方案
退让的三种类型
时间退让
利益退让
人员退让 
技术动作训练
告别的道歉
进行满意的再次确认
换起你服务的品质
  案例:太客气了
  技术动作训练
  4 常用投诉技巧
  三明治法
  案例:我想想
  技术动作训练
  3F
  案例:你看他
  技术动作训练
  引导征询法
  案例:为什么呢
  技术动作训练
5投诉全流程总结与接龙演练
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