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沈志勇

客户投诉处理与媒体沟通

沈志勇 /

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课程目标

1、 通过对投诉原因的换位思考,了解客户投诉的根本原因 2、 拥有良好的态度处理客户投诉 3、 掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法 4、 通过对客户投诉的管理,建立有效的流程机制 5、 帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通

课程大纲

**部分:客户投诉处理
1、 蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机
2
、投诉原因的换位思考
1)
客户投诉究竟是什么?
2)
客户投诉的心理分析:求发泄/求尊重/求补偿/给建议
3)
客户对产品的不满意
4)
客户对服务的不满意
5)
客户产生投诉的其他原因
a)
企业自身的管理因素
b)
消费者自身的使用因素
c)
夸大宣传、过分推销导致客户投诉
3
、 面对投诉应持有的态度:
1)
投诉的客户是朋友,不是敌人
2)
重视客户投诉就是重视市场
3)
客户永远都是对的?

4、处理投诉的兵法
1)
处理客户投诉的原则(责任意识)
2)
处理客户抱怨的基本方式
a)
电话访谈
b)
微博
c)
访问处理
d)
及时采取补救措施
5
、 处理投诉的沟通技巧
1)
缓和客户情绪
2)
倾听
3)
如何回应
4)
当客户情绪失控之时
5)
道歉方式
6)
其他情况
6
、建立投诉应对机制:
1)
培养欢迎投诉的文化
2)
建立投诉处理部门
3)
授权体系
4)
加强投诉处理人员的培训
5)
定期进行网络负面舆情监测
6)
规范投诉应对流程/流程再造
第二部分:媒体沟通
1、了解媒体与记者
1)
中国媒体的基本属性
2)
了解记者真正想要的是什么
3)
记者是不是朋友?
4)
认清楚你的承受极限
2
、危机中媒体关注什么
3
、危机中媒体沟通的禁忌(由专人答复记者)
4
、答复记者的技巧
1)
善待记者
2)
抵制记者的不良行为
3)
利用事实来抓住记者的注意力
4)
以事实为基础来答复记者
5)
永远不要说无可奉告
6)
表现出对公司和产品的热情

7)
你不可以控制记者,但可以控制自己的行为

5 危机中的信息披露的4W
1) When
发布消息时机选择

2) What
信息披露的内容,告知事实
3) Who
谁来发布?新闻发言人
a)
新闻、发言、人?
b)
新闻发言人需要具备的素养
c)
接受采访的准备
d)
接受媒体采访时的一般原则
e)
新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4
How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会  
6
、 功夫在平时——媒体关系建立和维系的常用方法
1)
媒体名单
2)
分级维护
3)
日常维护
4)
特色活动

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