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孙老师

变诉为金TM客户投诉处理技巧

孙老师 / 精益生产应用实施讲师

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常驻地: 中国

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课程目标

一、课程特色: 1、培训师 丰富的投诉危机应对经验 丰富的实际投诉指导经验 百万级的投诉案例研究经验 2、课程内容 理论、技能经过实践验证有效 理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……) 3、训练方法 丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位 4、培训案例 2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用 影视片断、

课程大纲

**模块:客户投诉工作理念篇

一、如何理解客户投诉?

二、投诉客户的内在动机与目的

三、投诉因果模型讲解

四、客户投诉的根源分析

五、客户服务水准层次模型

六、客户投诉的“危”和“机”

第二模块:投诉管理体系建设篇

一、条件创造

1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范

二、受理投诉

1、接受 2、评估

三、投诉处理

1、调查 2、跟进 3、归档

四、提升维护

1、评审通报 2、持续改进

第三模块:投诉应对的三大关键技能

一、3R1F式客户投诉聆听要素

二、客户情绪关键安抚技巧讲解

三、漏斗型投诉问题询问模型

四、高效处理投诉的重要关键提示

五、投诉处理表达中的成功与失败

第四模块:客户投诉处理的四原则

一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧

二、投诉人员应有积极阳光心态

三、尊重是投诉人员应有职业体现

四、投诉处理时的责任心培养

五、同理心是与客户心与心的沟通

第五模块:五型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型

二、投诉客户类型的测试

三、五型投诉客户特性分析

四、五型投诉客户针对性处理

五、看视频辨识客户

第六模块:道歉是重要的投诉应对技巧

一、客户人员为何不愿道歉?

二、有效道歉的六个形式

三、完美而又令人无法拒绝的道歉

四、没错为何道歉及如何道歉?

五、客户人员的过度道歉

第七模块:客户投诉处理六步骤

1.       奠定基调-让客户一听钟情

2.       诊断问题-探寻投诉的暗结

3.       澄清说明-让客户明明白白

4.       寻求方案-与客户一起来吧

5.       达成共识-双赢才是真的赢

6.       跟进提升-从优秀追寻卓越

第八模块:疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧

(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……)

二、如何应对投诉客户的恶言脏语

三、重大投诉常用策略

(转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……)

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