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俞光远

《应答与投诉处理技巧》

俞光远 / 资深移动通讯管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 昆明

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课程目标

训练学员的沟通能力    深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法    强化训练学员的处理投诉的技能。

课程大纲

**章  处理投诉的难点原因究竟在哪 

1.什么是良好的客户服务

2:常见的投诉有哪些?

3:处理投诉的困难

4:投诉处理与存量经营的关系

第二章  良好沟通必备5项能力 

1、逻辑思维能力 

●逻辑思维能力概念 

●提高逻辑思维能力方法 

2、观察分析能力 

●如何来观察 

●观察需要重点注意的细节点 

●分析需要具备的知识面 

3、总结反思能力 

●总结不是让你说大话套话 

●总结反思的关键 

●总结的目的不是让你去开自己的“批斗会” 

4、语言沟通能力 

●你会赞美人吗,你会赞美客户吗 

●你会和陌生人搭讪吗 

●你会和领导沟通交流吗 

5、处理突发事件的能力 

●处理突发事件的心理准备 

●处理突发事件的注意事项 

●注意防范于未然 

●危机过后有机遇 

第三章  突破沟通的障碍

1、尊重他人是沟通的**步 

●尊重是沟通心灵的桥梁 

●尊重在自尊自爱的基础上才能诞生 

●每个人都有让人尊重之处,善于发现别人的长处,就会尊重别人 

2、沟通需要良好的口才能力 

●总结口才运用的规律 

●遵循循序渐进的原则 

●加强自身修养 

●加强锻炼 

3、微笑帮你开启沟通的大门 

●微笑是人类美丽的语言,是人类至纯至善的情感表达 

●微笑是人与人进行沟通快的方式,它能缩短彼此间的距离 

●微笑也是一种武器,是寻求和解的武器 

4、幽默是有效的沟通方式 

●幽默的语言,能使气氛轻松、融洽,利于沟通 

●幽默语言如同润滑剂,可以有效降低人与人之间的“摩擦系数”,化解冲突和矛盾 

●怎么培养幽默感 

5、赞美是沟通的润滑剂 

●人人都需要赞美,这不是虚荣心的表现,而是渴求上进、寻求理解、支持与鼓励的表现 

●赞美注意的方法 

6、多听总比多说好 

●会说的不如会听的 

●如果你是一位善于倾听的人,会发现别人自然而然地被你吸引 

●专注认真地倾听别人谈话,向对方表示你的友善和兴趣 

7、出门观天色,进门看脸色 

●察言观色—情商中的认识他人情绪,是与人沟通的重要条件 

●沟通的成败率高低,很大程度就在于是否能根据被沟通者的情绪变化,及时改变原有的沟通方式 

●识别他人的情绪的能力意味着不仅要了解别人的情绪,也要接纳别人的情绪 

第四章  知彼知己-客户投诉的原因分析

1.顾客购买的决策过程分析,了解抱怨投诉产生的原因

2.了解顾客忠诚产生的基础

3.顾客抱怨投诉产生的潜在过程

4.分析顾客抱怨投诉的种类

5. 顾客抱怨投诉的心理分析

6.解析导致顾客情绪升温的要素

第五章  亡羊补牢-抱怨投诉现场处理技巧

1.处理投诉的**原创

2.几种难以应对的投诉客户

3.处理升级投诉的技巧-巧妙降低客户期望值4种方法

4.处理疑难投诉的技巧-无法满足顾客时的3种技巧

5.处理投诉的6大原则

第六章  实战案例

1. 案例一:客户:“流量包用完后,为啥移动不提醒,导致流量费超出很多。” 

你该怎么办?

   ●顾客心理透析的三个着眼点 

   ●你平时怎么做? 

   ●你应该这么做的三个方向

   ●你应牢记的两个技巧

案例2-6同上

第七章  凝聚力量,团队至上

1、落实处理投诉处理执行的步骤 

2、寻找投诉处理执行中的乐趣 

3、如何让你们的快速成长 

4、学会授权,当好领导 

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