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施怡彤

呼叫中心EAP系列课程:班组长员工心理辅导

施怡彤 / 知名职场心理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程目标

1、增强呼叫中心员工的心理素质,更有能力应对困境;   2、极大地提高员工个人责任感,勇于负责地追求自我成长;   3、改变对周围人和事物的看法,抱着欣赏、包容和理解的态度;   4、提升自我价值及竞争力,使自己更积极主动,保持最佳状态;   5、增强呼叫中心团队的协作意识,突破协作障碍。

课程大纲

**部分:员工心理辅导必备的心理学技能

  1、班组管理与心理辅导之间的关系

  ——角色定位、功能重合、界限清晰

  2、班组心理辅导必须掌握的心理学知识

  ——意识与潜意识;行为与心理现象;动机与需求;

  3、衡量员工心理健康的标准

  ——人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标

  4、85、90新生代员工心理特点分析

第二部分:员工心理辅导的三种能力

  1、问题分析能力

  ——班组员工心理辅导分析的冰山金字塔

  2、同理沟通能力

  ——先谈情后讲事,建立信任是基础

  ——帮助下属自己帮助自己

  3、欣赏探寻能力

  ——发掘性格优势的探寻问话

  ——引发下属思考解决

第三部分:呼叫中心常见心理辅导问题应对策略

  1、常见员工心理辅导类型

  ——面对心理失衡型员工

  ——面对压力过大型员工

  ——面对职业倦怠型员工

  ——面对家庭事业两难型员工

  2、现场案例分析及角色扮演

第四部分:班组管理从“心”开始

  1、管好自己、协助他人

  2、挖掘潜能,高效执行

  3、乐享工作,价值激发

  重点:

  第二部分:员工心理辅导的三种能力

  第三部分:呼叫中心常见心理辅导问题应对策略

  其中第三部分重要,因为结合紧密实用

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