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田先

呼叫中心优质电话服务训练(呼入)

田先 / 8090后成长教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

《呼叫中心优质电话服务训练(呼入)》 ——优质沟通,服务无限 主讲:田先课程结构: 呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型 课程时间:3天,每天6标准课时课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程大纲

一、优质电话服务的标准

1、研讨:优质电话服务的标准有哪些?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。

2、总结:呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型

3、总结:本次学习的目标与重点

二、电话服务的行为规范

1、8种应有的行为规范

2、4种不应有的行为规范

三、电话服务的程序规范

1、 登录系统,等待来电

2、 电话接入,确定用户

3、 记录问题,搜寻答案

4、 找到答案,解答问题;

5、 咨询结束,整理记录

6、 未尽咨询,转交处理

四、电话服务的语言规范

1、规范服务用语的9个基本要求

2、话务常用语规范

8种应该说的规范用语

5种不能说的规范禁语

3、39种不同情境下的话务标准用语

4、3招让你的服务用语更专业有效

五、电话服务的沟通艺术

1、电话服务的语言特点

2、电话服务中常见的语言问题

3、电话服务沟通艺术

倾听

理解

引导

表达

六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划
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