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黄铮

有效的处理投诉技巧内训

黄铮 / 国内知名五星级酒店培训讲师

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课程目标

有效的处理投诉技巧内训

课程大纲

  **章、理解投诉
  一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
  二、不满 -->抱怨 --> 投诉
  三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
  四、有效化解抱怨与投诉的意义?
  五、服务失败的两种类型:
  过程失败、结果失败
  案例分析:经典电话咨询投诉案例
  六、投诉的分类:
  A、按内容分:价格、技术、服务;
  B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
  头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第二章、顾客心理分析
  一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  (一)、对产品和服务项目本身的不满
  (二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
  (三)、顾客自己的原因
  二、顾客抱怨产生的过程
  潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
  三、失去顾客的原因
  失去的顾客百分比 原因
  1% 死亡
  3% 搬走了
  4% 自然地改变了喜好
  5% 在朋友的推荐下换了公司
  9% 在别处买到更便宜的产品
  10% 对产品不满意
  68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
  四、顾客抱怨投诉的心理分析
  (一)、求发泄的心理
  (二)、求尊重的心理
  (三)、求补偿的心理
  五、顾客抱怨投诉目的与动机
  (一)、精神满足
  (二)、物质满足
  第三章、顾客投诉的处理技巧
  一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
  二、8种错误处理顾客抱怨的方式:
  (1)只有道歉没有进一步行动
  (2)把错误归咎到顾客身上
  (3)做出承诺却没有实现
  (4)完全没反应
  (5)粗鲁无礼
  (6)逃避个人责任
  (7)非语言排斥
  (8)质问顾客
  三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
  1、处理时的沟通语言
  2、处理的方式及技巧
  3、处理时态度、情绪、信心
  四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面:
  个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
  五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤:
  1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
  5、追踪电话6、自我反省
  六、顾客的性格分析及处理技巧:
  (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
  (二)、针对四种顾客性格的沟通技巧
  (三)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
  七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:
  (一)精神满足;
  (二)物质满足;
  八、顾客抱怨及投诉处理的八对策:
  (一)、息事宁人策略;
  (二)、黑白脸配合策略;
  (三)、上级权利策略;
  (四)、丢车保帅策略
  (五)、威逼利诱策略;
  (六)、快刀斩乱麻策略;
  (七)、攻心为上策略;
  (八)、攻心为上策略;
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