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陈晓坚

《客户关系管理》

陈晓坚 /

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课程目标

 从客户组织,个人和需求的角度,掌握客户关系管理的方法  通过实战案例与练习学习从全局出发掌控客户关系的思维方式.  学习在销售过程中与客户的不同角色建立关系的四个要点。

课程大纲

  **部分:前言

  客户的需求-马斯洛的需求理论

  客户关系管理衡量的三个维度

  为公司创造销售收入

  为客户提供满意的解决方案

  在与客户打交道的过程中赢得信用

  小组讨论:客户为什么答应与你会见?

  **部分:客户组织与人际关系分析:

  客户组织结构分析

  业务部门

  支持部门

  客户个人分析

  采购流程中的角色

  交往熟悉程度

  对我方的态度

  对技术和创新的态度

  构建客户组织架构图

  组织的职责分工

  小圈子和同盟的影响

  需求分析

  两类需求

  组织与需求的关系

  第二部分:客户的采购流程和客户关系掌控四个重点

  客户的采购流程和关注点

  九步采购流程概览

  价格-功能-风险关注度变化曲线

  决策链和决策人

  客户关系掌控的四个重点

  倾听与提问课堂练习

  发展“向导”小组分享

  确立决策链,找到关键人物案例分享

  决策人关系案例分享

  总结

 

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