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李锋

如何有效地处理客户异议、投诉技巧

李锋 / 银行金融业资深讲师

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课程目标

认识有效处理客户投诉的意义。   分析客户投诉动机,把握消除客户不满的心理钥匙。   正确处理客户投诉,提升公司的正面形象。   学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

课程大纲

课程大纲:

  **章 正确认识客户的投诉的意义

  第二章 客户投诉的原因分析

  1、客户投诉的三大原因
  2、客户投诉的动机
  3、客户投诉时的心理状态

  第三章 有效处理客户投诉的技巧
  1、了解客户投诉期望的技巧
  2、投诉过程中的谈判技巧
  3、投诉处理结束后的跟踪管理
  4、一般投诉的处理技巧
  5、重大投诉的处理技巧

  第四章 如何减少投诉的产生
  1、隐患胜于明火,重视投诉的预防
  2、建立完备的业务流程
  3、塑造自我批评的企业文化
  4、完善发现问题的制度

  第五章 危机管理
  1、投诉产生的危机
  2、危机的监测
  3、与传媒沟通的技巧
  4、危机管理机构的组建
  5、危机管理的一般原则
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