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曹建青

《客户经理的社交礼仪和谈资》

曹建青 /

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课程目标

1、掌握基本的形象礼仪,懂得如何着职业装、掌握基本的仪态礼仪。 2、掌握奢侈品 3、掌握并运用客户服务的基本规范。 4、有效管理客户的期望值,提升客户服务的满意度 5、提升与客户沟通的基本技巧。 6、找到情绪的根源,树立良好的服务心态。 7、掌握投诉处理的原则和方法。 8、建立营销意识,掌握营销的基本步骤和方法。 9、树立内客户服务的理念。

课程大纲

Part1:客户经理的职业形象塑造

你的形象价值百万

一、 面子工程——仪容仪表

面部、手部、发部、化妆、表情

二、坐有坐相,站有站姿——仪态礼仪

站、立、坐、行

练习:标准姿态演练

三、看起来就像成功者——职业着装礼仪

1、男士着装礼仪:

(1)西服——低调的奢华

(2)西装面料的选择

(3)西服的颜色

(4)领带的讲究

(5)衬衫和西服的搭配

(6)公务配饰要求

(7)穿西服的“三个三”

(8)穿西服不可触碰的雷区

2、女士着装礼仪

(1)职场魅力从何而来

(2)职场着装原则

(3)不同场合的着装讲究

(4)职场着装禁忌

(5)首饰——恰到好处还是画蛇添足?

案例:从“中国美**夫人”看如何着装

Part2:客户经理常用社交礼仪 

一、电话礼仪

1、电话礼仪,你的声音名片

2、拨打电话的要领和时间禁忌

3、电话的接听与应答

4、挂断电话的讲究

案例:挂电话引起的投诉

二、拜访礼仪

1、选择拜访的时机

2、拜访六要素

3、拜访中移动电话的“三不”原则

4、谨慎选择拜访的话题

案例:拜访视频分析

三、会面礼仪

1、介绍:自我介绍、为他人作介绍

2、握手:握手的基本姿势,握手礼仪、握手的禁忌

3、递交名片:名片的放置、名片的递交和接收、名片的使用禁忌

练习:会面礼仪一对一演练

四、接待礼仪

1、行进礼仪:并行、单行、上下楼梯,乘坐电梯

2、乘车礼仪:商务车的座次讲究、女性出入轿车的礼仪

3、会客礼仪:商务谈判的座次规则

4、宴请礼仪:

宴请的能力反映一个人的社交能力

(1)邀请方礼仪:

(2)邀请的时间规则

(3)达到的时间讲究

(4)引导客户入坐

(5)中式宴请的位次排列

(6)点菜的学问

(7)用餐礼仪:

A打造良好的餐桌形象

B乱筷用法11招

(8)中国式酒桌文化

A酒桌上的五大要领

B酒桌上的忌讳

C酒桌上的“自我保护”和劝酒

案例:酒后吐真言

Part3:做谈话的高手——谈资的基础知识及运用

谈资,客户经理重要的沟通技能

一、 天天在饮,时时在用——饮品

1、 茶:茶道礼仪知多少?

(1)茶的种类

(2)根据需要来喝茶

(3)饮茶礼仪

(4)饮茶误区

案例:国茶品鉴——西湖龙井

2、 酒:让我欢喜让我忧

琳琅满目的酒品

(1)白酒:

A白酒的分类

B白酒的功效、饮用量和饮用禁忌

C中国八大名酒

案例:不可复制的茅台

(2)黄酒:

A黄酒的分类

B绍兴黄酒一瞥

C黄酒的功效、饮用量和饮用禁忌

(3)葡萄酒

A法兰西奇迹

B好酒来自好庄园

案例:世界顶级庄园——波多尔庄园

C中国四大葡萄酒品牌

D葡萄酒的种类

E葡萄酒的功效、饮用量和饮用禁忌

F葡萄酒的品饮礼仪

G美酒配美食——葡萄酒配餐

H解酒秘方

3、 咖啡:小资的爱

(1)咖啡的起源

(2)咖啡与生活

(3)咖啡的种类:摩卡、拿铁、曼特宁。。。。

(4)花式咖啡知多少

案例:爱尔兰咖啡的美丽传说

(5)咖啡的功效、饮用量和饮用禁忌

(6)咖啡饮用礼仪


二、可望又可及——奢侈品

1、奢侈品就在你身边

案例:令人惊叹的中国奢侈品消费

2、了解奢侈品

(1)何为奢侈品

(2)奢侈品的特征

A风格,是奢侈品的灵魂

B奢侈品的主要产地及品牌特征

3、 奢侈品主要分类:

(1)服饰箱包香水

(2)名表

(3)豪车

4、 世界十大奢侈品介绍之服饰箱包香水

(1)品牌LOGO、成立年份、原产地

(2)品牌故事和发展历程

(3)品牌个性和明星产品

案例:LV的发展史、香奈儿的故事、爱马仕的传奇、BURBERRY的美好回忆

(4)假货来袭

A如何看待假货

B假货中的佼佼者

C中国的假货天堂

D要假货还是要真品

案例:真假LV

(5)奢侈品实用技巧

奢侈品实用五原则

不做奢侈品的奴隶

5、世界十大奢侈品介绍之手表

(1)名人与名表

案例:**和**夫人们的选择、表哥杨达才的故事

(2)世界十大名表(LOGO、品牌故事、产地、经典产品、设计特色等)

(3) 手表与性格

(4) 选择合适的手表

6、世界十大奢侈品介绍之豪车

(1)名人与名车

案例:国家总统与座驾、明星与座驾

(2)车标大测验

(3)名车欣赏

视频赏析:浪漫的汽车广告

三、贵族运动——高尔夫

(1)高尔夫的含义

(2)高尔夫的魅力

(3)高尔夫球场

(4)高尔夫规则

(5)高尔夫术语

(6)高尔夫装备

(7)高尔夫球童

(8)高尔夫明星

(9)高尔夫礼仪

(10)活用高尔夫知识

案例:客户经理的高尔夫营销

四、谈资的运用

谈资运用三原则

谈资的积累

案例:运用谈资推进与客户的关系



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