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客户投诉的处理技巧

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课程目标

客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”,对位化解客户投诉,时刻和满意:对内利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为促进企业发展的一个契机。

课程大纲

课程大纲:

  一、为什么客户会投诉

  1、认识投诉
  ◇投诉的概念
  ——课堂探讨:正视投诉对企业的影响,如何积极面对客户的投诉
  2、认知客户投诉的原因
  ◇企业方面的原因
  ——产品质量
  ——服务质量
  ——宣传误导
  ——企业管理不善
  ◇消费者方面的原因
  ——客户的经济承受能力与投诉的关系
  ——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
  ——客户的个性特征与投诉的关系
  ——消费者的自我保护意识增强
  ——视频分享:“我要投诉”
  3、客户投诉的心理状态分析
  ◇发泄的心理
  ◇尊重的心理
  ◇补救的心理
  ◇认同的心理
  ◇表现的心理
  ◇报复的心理
  4、投诉客户的类型
  ◇质量监督型
  ◇理智型
  ◇谈判型
  ◇受害型
  5、失去客户的原因分析
  ◇1%......逝世
  ◇3%......迁居
  ◇5%......与其他公司建立关系
  ◇9%......竞争
  ◇14%......对产品不满意
  ◇68%......公司客服人员对客户的态度
  ——案例分析:客户流失的原因

  二、有效处理客户投诉的意义
  1、不投诉不等于满意
  ◇分析客户不投诉的原因分析
  ——反正问题不是很大,忍了吧
  ——与其投诉,不如换一家
  ——抱怨也没用,解决不了问题
  ——投诉麻烦,耗费时间和精力,不值得
  ——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期
  ——投诉无门,寻找投诉途径太麻烦
  ——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任
  2、客户不投诉的成本分析
  3、有效处理客户投诉的意义
  ◇客户抱怨有利于企业进步
  ◇客户投诉是企业维持老客户的契机
  ◇客户投诉是企业建立忠诚的契机
  4、为客户投诉提供方面
  5、客户投诉的原则
  ◇客户永远都正确
  ◇不予客户争辩
  ◇耐心倾听顾客的抱怨
  ◇要站在顾客立场上将心比心
  ◇迅速采取行动
  ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

  三、处理客户投诉的步骤
  1、记录投诉内容
  2、判定投诉是否成立
  3、确定投诉处理责任
  4、提出处理方案
  6、提交主管领导批示
  7、通知客户
  8、总结评价
  ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

  四、处理客户投诉的误区
  1、只有道歉,没有行动
  2、是客户的问题
  3、有承诺但没兑现
  4、粗鲁无礼
  5、逃避个人责任
  6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现
  7、质问客户
  ——案例分析:中海地产客户抱怨分析

  五、一般投诉处理技巧
  1、态度诚恳,耐心倾听
  2、把握客户的真正意图
  3、做好记录
  4、回应客户
  5、及时答复或协商处理
  6、处理结果上报

  六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
  1、“三换”:——换当事人
  ——换场地
  ——换时间
  2、“三忌”——推卸责任
  ——态度生硬
  ——拖延时间

  七、不同投诉方式的服务技巧
  1、不同投诉面谈技巧
  2、电话投诉处理技巧
  3、上门面谈处理客户投诉的技巧

  八、重大投诉处理技巧
  1、重大投诉的识别和处理原则
  2、重大投诉处理技巧
  3、重大投诉中的有关问题
  课程回顾:两天课程重点内容回顾
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