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陈毓慧

转怒为喜——顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

一、学会理解投诉:什么是投诉?投诉的后果,处理投诉的意义,服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等;二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机;三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式;四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧;五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤;六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策;七、掌握几种难缠的处理技巧;八、掌握防范投诉的技巧,有效降低投诉率。

课程大纲

转怒为喜——顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

1、 案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时

2、 案例:她为何为难银行柜台营业人员

3、 导入银行处理顾客抱怨投诉的重要性



**章、卓越的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、赢者心态训练:

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

录像观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练



二、沟通技巧训练:

(一)、影响沟通效果的因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练


(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”

录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行营业厅服务沟通正反两案例

银行行业:大客户服务营销正反两案例分析

(三)、深入对方情境

1、对方关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心理舒适区

案例分析 :沟通谈判案例分析


三、资源整合技巧

(一)、何谓资源整合

(二)、信息资源整合

(三)、知识资源整合

(四)、人力资源整合

(五)、资金资源整合


案例分析:麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国联通资源整合案例

花旗银行资源整合正反案例

渣打银行银行资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

(1)、打电话的时间分析;

(2)、电话沟通的三大方式;

(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;

(4)、听VS说;

(5)、呼出电话沟通的8个要求;

(6)、电话沟通记录训练;

录像观看及案例分析:银行大客户为何挂电话

模拟演练


2、呼入电话礼仪

(1)、接听电话的时间分析;

(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策

(3)、呼入电话沟通的8个要求;


(二)、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

录像观看及案例分析:银行顾客为何不高兴

模拟演练



五、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励五大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

录像观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

*大量训练



第二章、理解投诉(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、什么是顾客不满? 什么是投诉?

二、不满 --> 抱怨 --> 投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型:

过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类:

A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;

B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉


*头脑风暴:经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析;

银行行业2
种常见顾客抱怨投诉类型分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第三章、顾客心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、顾客自己的原因


二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


三、失去顾客的原因

失去的顾客百分比 原因

1% 死亡

3% 搬走了

4% 自然地改变了喜好

5% 在朋友的推荐下换了公司

9% 在别处买到更便宜的产品

1
% 对产品不满意

68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心


四、顾客抱怨投诉的心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理


五、顾客抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

短片观看及案例分析:经典营业厅投诉案例

银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

银行营业厅咨询投诉案例分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第四章、顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


二、8种错误处理顾客抱怨的方式:

(1)只有道歉没有进一步行动

(2)把错误归咎到顾客身上

(3)做出承诺却没有实现

(4)完全没反应

(5)粗鲁无礼

(6)逃避个人责任

(7)非语言排斥

(8)质问顾客


三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧

(一)、三明治法则

**层:认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层:建议、指正、要求、询问

第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望


(二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法


六、顾客抱怨投诉处理细节:

(一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

(二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间

(三)、七个一工程



七、顾客的性格分析及处理技巧:

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的录像片断观看及分析讨论

(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧

(四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧


八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧:

(一)精神满足;

(二)物质满足;


九、顾客抱怨及投诉处理的八对策:

(一)、息事宁人策略;

(二)、ABC法则配合策略

(三)、黑白脸配合策略;

(四)、上级权利策略;

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略;

(七)、快刀斩乱麻策略;

(八)、攻心为上策略;


短片观看及案例分析

1、五星级酒店投诉案例分析;

2、快消产品投诉案例分析讨论;

3-5、针对银行行业顾客抱怨投诉三案例:

关于排队时间太长的投诉处理案例分析;

关于服务流程繁琐的投诉处理案例分析;

关于服务人员服务态度的投诉处理案例分析;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答

学习总结与行动计划

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